Relacione o tipo de cliente às suas características. 1. Cliente interno 2. Cliente externo ( ) Todo o staff da empresa, tais como coordenadores, supervisores, gerentes e colaboradores em geral. ( ) É considerado a razão de existência da empresa. ( ) Pessoas que procuram os produtos ou serviços de uma empresa. ( ) É considerado a alma da empresa. ( ) Cliente, usualmente, mais exigente, cujo feedback é uma importante ferramenta de controle de qualidade dos serviços e produtos da empresa. Assinale a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.
- A)1, 1, 2, 2 e 2.
Errada, porque troca os três últimos itens, atribuindo ao cliente interno características que são do cliente externo.
- B)1, 2, 2, 1 e 2.
Certa, pois relaciona corretamente cliente interno ao staff e à "alma" da empresa, e cliente externo à razão de existir, ao público comprador e ao feedback de qualidade.
- C)2, 2, 1, 1 e 1.
Errada, porque inverte praticamente todas as definições, colocando o cliente externo como interno e vice-versa.
- D)2, 2, 1, 1 e 2.
Errada, pois acerta apenas parte da lógica, mas erra ao classificar o staff e a "alma da empresa" como cliente externo.
- E)2, 1, 1, 2 e 1.
Errada, porque começa invertendo os dois primeiros itens e mantém novas trocas nas demais assertivas.
Gabarito: B
Em Gestão de Pessoas, cliente interno é quem está dentro da organização e recebe suporte para executar o trabalho: colaboradores, chefias, coordenadores, supervisores e demais membros do staff. Já o cliente externo é quem está fora da empresa e compra, utiliza ou avalia seus produtos e serviços. A lógica é simples: o interno ajuda a empresa a funcionar por dentro; o externo justifica a existência do negócio por fora. Na questão, a banca mistura definições clássicas para ver se voce tropeça na ordem. A frase sobre o staff da empresa descreve cliente interno. A ideia de "razão de existência da empresa" e a de pessoas que procuram produtos ou serviços apontam para cliente externo. Em seguida, "alma da empresa" volta a ser o cliente interno, pois a doutrina de qualidade e atendimento costuma associar o cliente interno ao coração do funcionamento organizacional. Por fim, o cliente externo costuma ser o mais exigente, e seu feedback serve como ferramenta de controle da qualidade. Isso também reforça a noção de que a empresa existe para atender ao mercado, que é o cliente externo. Por isso, a sequência correta é a da alternativa B: 1, 2, 2, 1 e 2. Como fundamento doutrinario, essa distinção é muito usada em administração e gestão da qualidade, especialmente na visão de que quem atende bem o cliente externo precisa primeiro cuidar do cliente interno. Em prova, a FGV gosta de trocar os papéis com descrições parecidas para testar se voce sabe separar "quem está dentro" de "quem está fora".