Sabe-se que um bar na orla da Praia do Futuro possui 3 funcionários, um garçom, um cozinheiro e um caixa. Eles receberam instruções do dono bar para executar somente suas respectivas funções, sem invadir as competências dos outros funcionários. Em determinado dia, no entanto, um cliente passa mal após beber demais e regurgita no chão do estabelecimento, deixando os garçons em conflito sobre quem deveria limpar. Sobre a situação apresentada, assinale a opção que indica a origem do conflito.
- A)Papel ambíguo.
Correta, porque a dúvida sobre quem deveria limpar o chão mostra ambiguidade na definição do papel de cada funcionário diante da situação.
- B)Diferenciação.
Errada, porque diferenciação é a divisão de áreas ou especializações na organização, e não a origem do conflito descrito.
- C)Interdependências.
Errada, porque interdependência seria conflito causado pela necessidade de um depender do trabalho do outro, o que não é o foco do caso.
- D)Choque de personalidades.
Errada, porque choque de personalidades envolve incompatibilidade entre traços pessoais, não confusão sobre atribuições.
- E)Rusgas interrelacionais.
Errada, porque rusgas interrelacionais dizem respeito a atritos entre pessoas, e aqui o problema é de definição de responsabilidade.
Gabarito: A
Em Gestão de Conflitos, a banca gosta de perguntar de onde nasce a confusão, e aqui o ponto central é a definição pouco clara de quem deveria fazer o quê. Quando a organização tenta “engessar” as funções, mas surge uma situação fora da rotina, aparece o famoso problema do papel: a pessoa não sabe se aquela tarefa está dentro ou fora da sua responsabilidade. No caso do bar, o cliente regurgitou no chão e os funcionários ficaram em dúvida sobre quem limparia. Isso não é briga de personalidade, nem choque de egos, nem falta de entrosamento: é um conflito gerado por expectativas imprecisas sobre o papel de cada um naquele episódio excepcional. Em outras palavras, a instrução inicial foi rígida, mas não previu a situação concreta, criando ambiguidade. Por isso, o gabarito é a letra A, papel ambíguo. Em doutrina de comportamento organizacional, esse tipo de conflito ocorre quando as fronteiras de responsabilidade não estão claras ou quando há sobreposição/confusão de atribuições, especialmente em situações em que a rotina é quebrada. Se você guardar uma ideia, guarde esta: quando o problema é “quem faz o quê?”, pense em ambiguidade de papel. Quando o problema é “quem não gosta de quem?”, aí o caminho já é outro.