Como conceito a qualidade existe há muito tempo, mas apenas recentemente emergiu como uma forma de gestão. Essa nova abordagem é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável nas organizações do primeiro mundo. Considerando palavras-chave para a definição da palavra qualidade, analise as afirmativas a seguir. I. Produto: é a saída de qualquer processo. Consiste principalmente em bens, softwares e serviços. II. Características do produto: é uma propriedade de um produto que visa atender a certas necessidades dos clientes e, dessa maneira, prover satisfação ao cliente. III. Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo. IV. Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o produto quando as características do produto respondem às necessidades do cliente. V. Deficiência de um produto: é a falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto. Está correto o que se afirma em
- A)I, II, III, IV e V.
Correta, porque todas as afirmativas apresentam definições compatíveis com os conceitos clássicos de qualidade.
- B)I e V, apenas.
Errada, porque I e V estão corretas, mas as demais afirmativas também estão.
- C)II, III e IV, apenas.
Errada, porque II, III e IV estão corretas, porém a afirmativa I também está correta e não pode ser excluída.
- D)II, III, IV e V, apenas.
Errada, porque II, III, IV e V estão corretas, mas a afirmativa I também está correta.
Gabarito: A
A questão trabalha os conceitos básicos de qualidade usados na gestão da qualidade, especialmente a ideia de que qualidade não é só “produto bom”, mas tudo o que envolve atender necessidades e gerar satisfação. Em doutrina clássica, qualidade costuma ser ligada à adequação ao uso, à conformidade com requisitos e à percepção do cliente. Por isso, aparecem termos como produto, características do produto, cliente, satisfação e deficiência. No item I, produto é corretamente tratado como a saída de um processo, podendo ser bem, software ou serviço. No item II, características do produto são atributos que ajudam a atender necessidades do cliente, o que conversa diretamente com a noção de satisfação. No item III, cliente é mesmo qualquer pessoa afetada ou que receba o produto ou processo, conceito bem amplo e muito usado em gestão da qualidade. O item IV também está certo porque a satisfação com o produto ocorre quando suas características respondem às necessidades do cliente. Já o item V está adequado ao dizer que deficiência de um produto é a ausência de um item ou aspecto que gera insatisfação. Em outras palavras, a banca cobrou a definição clássica desses elementos, sem “pegadinha conceitual” mais profunda. Assim, como todas as afirmativas estão corretas, o gabarito é a alternativa A. Esse tipo de conteúdo aparece com frequência em qualidade total e gestão da qualidade, com base em autores e referências como Juran, Deming e abordagens de satisfação do cliente muito usadas em administração.