De acordo com a Lei nº 13.460/2017, que dispõe acerca da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços. Nesse sentido, os agentes públicos e os prestadores de serviços públicos devem observar determinadas diretrizes expressas, entre as quais se cita(m)
- A)urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
Certa: reproduz diretriz expressa da Lei nº 13.460/2017, com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento.
- B)atendimento por ordem de chegada, ressalvados apenas os casos das pessoas com deficiência e dos idosos.
Errada: a lei prevê atendimento por ordem de chegada como regra, com prioridade legal para casos específicos, e não só para deficientes e idosos.
- C)igualdade no tratamento aos usuários, desde que sejam residentes no local de prestação do serviço público.
Errada: a lei assegura igualdade de tratamento aos usuários, sem condicionar isso ao local de residência.
- D)adoção de medidas com vistas à proteção do meio ambiente.
Errada: proteção do meio ambiente não é a diretriz indicada pela lei como regra geral do atendimento ao usuário nesse ponto.
- E)utilização de linguagem complexa e refinada, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Errada: a diretriz é justamente usar linguagem simples e clara, evitando jargões excessivos e barreiras de compreensão.
Gabarito: A
A Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos do usuário de serviços públicos, traz no art. 5º as diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos e pelos prestadores de serviços. A ideia central é simples: o serviço público não pode ser tratado como favor, improviso ou fila de sofrimento. Ele deve ser prestado com respeito, eficiência e atenção ao cidadão. Entre essas diretrizes, a lei cita expressamente a urbanidade, o respeito, a acessibilidade e a cortesia no atendimento aos usuários. É exatamente isso que a alternativa A trouxe. Perceba que a norma valoriza um atendimento humano e acessível, sem burocracia desnecessária e sem aquela postura de "volte amanhã" que todo mundo já conhece bem. As demais alternativas tentam confundir com ideias que até podem aparecer em outros contextos, mas não são a redação da lei. A norma fala em igualdade de tratamento, sem discriminação, e não em exigir residência local. Também não permite transformar o atendimento em corrida de 100 metros, nem manda usar linguagem complicada. Ao contrário, a lógica é facilitar a vida do usuário. Portanto, o gabarito é a letra A porque ela reproduz corretamente uma das diretrizes legais expressas na Lei nº 13.460/2017, especialmente alinhada ao art. 5º. É o tipo de questão em que a banca testa se você reconhece a redação da lei, quase no modo "copiou, acertou".