Experiência do Usuário pode ser conceituada como o sentimento que a pessoa constrói ao interagir com uma organização, seus produtos e serviços, incluindo o momento em que o sujeito pensa em adquirir, solicitar ou mesmo procurar informações, até o atendimento após o serviço (Cleaver, Ana Julieta Teodoro et al. Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços. Módulo 1. A pesquisa com usuários de serviços públicos: conceitos fundamentais. Brasília: Enap, 2020). Nesse sentido, uma experiência ótima com os serviços públicos deve possibilitar ao usuário:
- A)Obtenção gratuita de todos os serviços desejados.
Incorreta. Nem todo serviço público é necessariamente gratuito.
- B)Dedicação de tempo significativo, pois a prestação adequada do serviço demanda dispêndio de tempo.
Incorreta. Boa experiência busca reduzir tempo e esforço do usuário.
- C)Acesso a canais de comunicação para tirar dúvidas ou reclamar sobre a atuação do órgão no processo.
Correta. Canais de comunicação para dúvidas e reclamações são parte essencial da experiência do usuário.
- D)Exigência de um conjunto amplo de documentos, inclusive os que já estão em posse do governo, em razão do sigilo que apresentam.
Incorreta. A Administração deve evitar exigir documentos já em seu poder, salvo necessidade legal específica.
Gabarito: C
Uma boa experiência do usuário no serviço público envolve acesso simples, informação clara, economia de tempo e canais de atendimento para dúvidas, reclamações e acompanhamento. O usuário não deve ser onerado com burocracia desnecessária.