O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços públicos, devendo os agentes e prestadores observar algumas diretrizes. Dentre as diretrizes presentes abaixo, qual melhor retrata a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública?
- A)Presunção de boa-fé do prestador do serviço público.
Errada, porque a presunção de boa-fé é um princípio geral do Direito Administrativo, mas não é a diretriz específica pedida para a proteção e defesa dos direitos do usuário.
- B)Atendimento por ordem de chegada, independentemente das prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
Errada, porque o atendimento não pode ignorar prioridades legais, como as de idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e pessoas com criança de colo.
- C)Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
Certa, porque essa é exatamente a diretriz legal prevista para o atendimento ao usuário do serviço público: urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia.
- D)Autenticação de documentos no cartório de títulos de documentos com o melhor preço possível, desonerando ao máximo o usuário do serviço público. Quando usuário leva os originais, é vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Errada, porque mistura regras de autenticação e desnecessidade de reconhecimento de firma, que se relacionam à desburocratização, mas não são a diretriz central indicada no enunciado.
- E)A utilização da linguagem do usuário com o uso de siglas, jargões e estrangeirismos, quando necessário para facilitar a comunicação..
Errada, porque a comunicação com o usuário deve ser clara e simples, não baseada em siglas, jargões e estrangeirismos que dificultem a compreensão.
Gabarito: C
A questão trata dos direitos do usuário de serviços públicos, especialmente os princípios e diretrizes que devem orientar a atuação da Administração e de quem presta o serviço. A Lei 13.460/2017, que é a lei de defesa do usuário do serviço público, estabelece que o atendimento deve ser feito com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia, além de outras garantias como simplificação, transparência e adequação do serviço. Em outras palavras, o usuário não é um incômodo na fila, ele é o centro da prestação do serviço. O ponto mais importante aqui é perceber que a banca pediu a diretriz que melhor retrata a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário. Isso conversa diretamente com a lógica da Lei 13.460/2017: o serviço público precisa ser prestado de forma adequada e com tratamento digno, sem barreiras desnecessárias e com atenção às necessidades do cidadão. Por isso, o gabarito é a alternativa C. Ela repete praticamente a fórmula legal da lei, ao falar em urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários. É a redação mais alinhada ao texto normativo e ao espírito da proteção do usuário do serviço público. As demais alternativas trazem ideias que podem até lembrar outras regras administrativas, mas não correspondem à diretriz pedida. A banca costuma misturar no mesmo bolo noções de atendimento, desburocratização e prioridade legal para ver se você confunde o direito do usuário com regras genéricas de prestação de serviços.