Em uma organização pública voltada à prestação de serviços públicos jurídicos, é considerado um processo de apoio a
- A)seleção de analistas judiciários.
Certa, porque seleção de analistas judiciários é atividade interna de gestão de pessoas, típica de processo de apoio.
- B)disponibilização de serviço de informações jurídicas aos cidadãos.
Errada, porque disponibilizar informações jurídicas aos cidadãos é entrega direta ao usuário final, logo processo finalístico.
- C)oferta de peticionamento virtual para cidadãos.
Errada, porque oferecer peticionamento virtual ao cidadão integra o serviço principal prestado pela ორგანიზação.
- D)concessão de acesso a decisões judiciais para cidadãos.
Errada, porque dar acesso a decisões judiciais ao cidadão é prestação direta de serviço público, não apoio.
- E)disponibilização de protocolo para interposição de recursos contra decisões.
Errada, porque disponibilizar protocolo para recursos atende diretamente o cidadão na utilização do serviço jurídico.
Gabarito: A
Em BPM, os processos costumam ser organizados em três grupos: processos finalísticos (ou primários), processos de apoio e processos de gestão. Os finalísticos entregam valor direto ao cidadão ou ao cliente, como prestar um serviço jurídico, liberar consulta ou permitir peticionamento. Já os de apoio não aparecem na vitrine, mas seguram a estrutura por trás do balcão: recrutamento, folha, TI, compras, manutenção e por aí vai. Sem eles, o serviço principal até tenta andar, mas tropeça logo na primeira curva. Nessa questão, a banca quer que você identifique uma atividade que não entrega diretamente o serviço jurídico ao cidadão, mas sustenta a organização para que esse serviço exista com qualidade. A seleção de analistas judiciários é um clássico exemplo de processo de apoio, porque faz parte da gestão de pessoas e do provimento de recursos humanos da instituição. As demais alternativas tratam de serviços oferecidos ao público, isto é, atividades finalísticas. Disponibilizar informações jurídicas, peticionamento virtual, acesso a decisões e protocolo para recursos são entregas diretamente ligadas à missão institucional de prestar serviço jurídico ao cidadão. Por isso, não entram como apoio. Em termos doutrinários, a classificação clássica de processos em negócio, apoio e gerenciais é usada justamente para separar o que gera valor externo do que sustenta internamente a operação. Então, quando a questão perguntar "isso atende o cidadão ou ajuda a organização a atender?", pense nessa divisão. Aqui, a seleção de analistas é a engrenagem interna, não a vitrine do serviço.