Leia o trecho a seguir, retirado do site de notícias R7, na data de 10/02/2023. Responsável por cerca de 70% do PIB (Produto Interno Bruto) nacional, o setor terciário atingiu o patamar mais alto da série histórica em setembro. O ganho, no entanto, foi revertido nos meses de outubro (-0,7%) e novembro (-0,4%) e retomado com força em dezembro. Considerando a importância do setor terciário, também conhecido como setor de serviços, na economia brasileira, tornam-se cada vez mais necessários estudos e práticas de marketing voltadas para esse setor, em conformidade com as peculiaridades que o diferenciam dos setores primário e secundário da economia. As seguintes características devem ser consideradas pelo Marketing nesse setor de serviços:
- A)Tangibilidade – Homogeneidade – Separabilidade – Perecibilidade.
Errada, porque serviços não são tangíveis e também não se caracterizam por homogeneidade nem por separabilidade.
- B)Intangibilidade – Homogeneidade – Separabilidade – Perecibilidade.
Errada, porque serviços não são tangíveis e nem homogêneos, embora a ideia de perecibilidade esteja correta.
- C)Intangibilidade – Heterogeneidade – Separabilidade – Perecibilidade.
Errada, porque serviços não são homogêneos e, além disso, são inseparáveis, não separáveis.
- D)Intangibilidade – Heterogeneidade – Inseparabilidade – Perecibilidade.
Certa, pois reúne as quatro características clássicas dos serviços: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade.
- E)Intangibilidade – Heterogeneidade – Inseparabilidade – Imperecibilidade.
Errada, porque serviços não são imperecíveis; ao contrário, são perecíveis, já que não podem ser estocados.
Gabarito: D
Quando falamos em marketing de serviços, o foco muda um pouco em relação a bens físicos. O serviço, em regra, não pode ser tocado antes da compra, varia conforme quem presta e conforme o momento, costuma ser produzido e consumido ao mesmo tempo e não pode ser estocado para uso futuro. É por isso que o setor de serviços exige atenção especial no planejamento de marketing. A literatura clássica de marketing de serviços aponta quatro características centrais: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade. Intangibilidade porque o serviço não tem forma física; heterogeneidade porque a entrega pode variar de uma prestação para outra; inseparabilidade porque produção e consumo acontecem juntos; e perecibilidade porque o serviço não pode ser guardado em estoque. É exatamente esse conjunto que torna o marketing de serviços diferente. Não adianta pensar como se estivesse vendendo um produto de prateleira: no serviço, a experiência, a confiança e a padronização da entrega contam muito. Em provas, a banca costuma cobrar essa combinação clássica como se fosse um pacote fechado. Por isso, o gabarito é a letra D. Ela reúne as quatro características corretas dos serviços: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade. Esse é o entendimento doutrinário tradicional em marketing de serviços, amplamente cobrado em concursos.