Clientes cada vez mais digitais esperam uma experiência excepcional, com qualidade, agilidade e seguraça. A pesquisa sobre tedências de consumo realizada em 2021 pela consultoria EY mostra que 82% dos respondentes entendem que uma experiência integrada, fluída e isenta de dificuldades é muito importante. Assim, abordagens de gestão e marketing voltadas para a centralidade no cliente têm prdominado nos setores de ponta. Adaptado de https://www.ey.com Com base no techo, assinale a opção que descreve corretamente a centralidade no cliente, como abordagem estratégica adotada pelas empresas.
- A)Na dinâmica centrada no cliente, as métricas de performace consideram o número de novos produtos e as receitas geradas por produtos vendidos aos clientes.
Errada, porque centralidade no cliente não mede sucesso pelo número de novos produtos, e sim pelo valor e pela experiência gerados ao cliente ao longo do tempo.
- B)Na ótica centrada no cliente, a criação de campanhas de vendas foca no desenvolvimento de novas contas e no crescimento de market share.
Errada, pois abrir novas contas e crescer market share é foco de expansão comercial, não a definição de uma gestão centrada no cliente.
- C)No modelo focado na centralidade no cliente, as estruturas organizacionais são desenhadas ao redor dos produtos mais consumidos e na diversificação do portfólio.
Errada, porque desenhar a organização ao redor dos produtos é uma lógica orientada ao produto, o oposto da centralidade no cliente.
- D)Na abordagem centralizada no cliente, a valorização da empresa é proporcional ao tempo que esta mantém seu cliente por perto, aumentando o seu valor de vida útil.
Certa, pois a abordagem centrada no cliente valoriza retenção, relacionamento e valor de vida útil do cliente, que aumentam o valor gerado pela empresa.
- E)No sistema centralizado no cliente, as empresas do mesmo setor devem buscar a liderança de mercado centrando seus esforços na transformação digital de seus produtos.
Errada, porque transformação digital pode ser meio para melhorar a experiência, mas não define, por si só, o conceito de centralidade no cliente.
Gabarito: D
Centralidade no cliente é uma lógica de gestão em que a empresa para de olhar só para o que ela quer vender e passa a enxergar o ciclo de vida, as necessidades e a experiência de quem compra. Em vez de organizar tudo em torno de produto, canal ou departamento, a lógica fica: como criar valor, reduzir atrito e manter relacionamento de longo prazo? Na prática, isso significa personalização, integração de canais, atendimento rápido, jornada fluida e decisões guiadas por dados sobre comportamento e satisfação do cliente. O foco deixa de ser a venda isolada e passa a ser a construção de vínculo, confiança e lealdade. Em marketing, isso conversa muito com CRM, experiência do cliente e valor do cliente ao longo do tempo. Por isso o item D está correto: em uma empresa centrada no cliente, a valorização do negócio cresce conforme ela amplia e preserva o relacionamento com seus clientes, aumentando o valor de vida útil do cliente, ou customer lifetime value (CLV). Quanto mais tempo o cliente permanece, compra de novo e recomenda, maior tende a ser o valor gerado para a empresa. A banca explora essa ideia trocando o centro da análise. Em vez de olhar para produto, market share ou só novas vendas, a abordagem correta olha para retenção, relacionamento e valor acumulado. É o velho recado do marketing moderno: não basta conquistar, tem que cuidar para o cliente não escapar pela porta da experiência ruim.