Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando
- A)a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
Errada, porque ter uma ampla oferta de produtos caros não significa, por si só, que a expectativa do cliente foi atendida.
- B)a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.
Errada, porque quantidade de itens pode influenciar a percepção de valor, mas não define satisfação total do cliente.
- C)sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.
Certa, porque satisfação ocorre quando o desempenho percebido atende às expectativas do cliente de forma consistente.
- D)a motivação dos funcionários da rede é alta.
Errada, porque a motivação dos funcionários pode melhorar o atendimento, mas não é o critério que define satisfação do cliente.
- E)sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.
Errada, porque agilidade no atendimento é apenas um fator de percepção de qualidade, não a condição principal para dizer que o cliente está totalmente satisfeito.
Gabarito: C
Em satisfação do cliente, o ponto central não é o supermercado ter mais produtos, mais luxo ou funcionários animados, e sim se a experiência entregue ficou à altura do que o cliente esperava. Em termos clássicos de marketing, satisfação é a comparação entre expectativa e desempenho percebido: quando o serviço cumpre o que foi prometido, o cliente tende a ficar satisfeito; quando supera, fica encantado; quando fica abaixo, vem a frustração. Simples, direto e bem cobrado em prova. Por isso, a alternativa correta é a letra C. Se a expectativa do cliente é atendida sempre que ele vai a um dos supermercados da rede, há consistência na entrega de valor, e isso caracteriza satisfação total no sentido cobrado pela banca. A CESPE/CEBRASPE costuma trabalhar essa ideia de forma bem conceitual, misturando elementos que parecem positivos, mas não definem satisfação por si sós. Preço alto, variedade, motivação da equipe e agilidade podem ajudar na percepção de valor, porém o critério decisivo continua sendo a relação entre expectativa e experiência real. Ou seja: cliente satisfeito não é o que vê a loja mais cheia de coisas, e sim o que sai de lá pensando 'foi exatamente o que eu esperava'.