Daniele foi contratada como atendente de telemarketing em uma empresa e estava tendo dificuldades em convencer o público a comprar os produtos porque os achava muito ruins. A partir de um treinamento passou a desenvolver um outro olhar sobre os produtos, passando a considerá-los melhores, o que afetou suas vendas, que subiram desde que ela começou a apresentá-los com mais confiança. O conflito vivenciado por Daniele foi estudado pelo psicólogo Leon Festinger, que buscou entender as divergências pelas quais passa um indivíduo no processo de tomada de decisão e de ação, na consideração de que sempre que o indivíduo faz algo com o que não concorda, sente a necessidade de aliviar a angústia gerada. Nessa situação hipotética, Daniele estava diante de um(a)
- A)dissonância cognitiva.
Certa: descreve exatamente o desconforto gerado pela incoerência entre o que a pessoa pensa e o que faz.
- B)conformação operante.
Errada: conformação operante não é conceito de Festinger e remete a aprendizagem por consequências, não a conflito cognitivo.
- C)condicionamento respondente.
Errada: condicionamento respondente está ligado à associação entre estímulos e respostas automáticas, não a mudança de crença.
- D)desacordo intelectivo.
Errada: desacordo intelectivo não é a categoria psicológica estudada por Festinger para explicar esse tipo de tensão interna.
- E)ampliação conceitual.
Errada: ampliação conceitual não explica o choque entre atitude e comportamento nem a necessidade de reduzir desconforto.
Gabarito: A
A situação descreve um clássico de Leon Festinger: a dissonância cognitiva. Isso acontece quando a pessoa mantém duas ideias, atitudes ou comportamentos que entram em choque, gerando desconforto psicológico. Para aliviar esse incômodo, ela costuma ajustar a forma de pensar, reinterpretar a situação ou mudar a atitude para ficar mais coerente com o que está fazendo. No caso de Daniele, ela achava os produtos ruins, mas, após o treinamento, passou a enxergá-los como melhores. Repare no movimento: não foi o produto que mudou, foi a avaliação mental dela sobre ele. Isso reduziu o conflito interno e ainda aumentou sua confiança na apresentação, melhorando as vendas. Festinger estudou justamente essa tensão entre crença e ação. Em termos doutrinários, a dissonância surge quando há inconsistência entre cognições relevantes, e a pessoa tende a buscar consonância para reduzir a angústia. Em prova, sempre que o enunciado falar em incômodo por fazer algo que não combina com o que você pensa, acenda a luz da dissonância cognitiva. Por isso, o gabarito é a alternativa A. As demais opções tentam parecer psicologia, mas não correspondem a esse conflito interno entre atitude e comportamento.