Na gestão da qualidade nas organizações é desenvolvida uma série de atividades visando certificar a conformidade dos produtos e serviços em relação às normas e exigências do público final, investindo-se ainda no constante aperfeiçoamento das práticas. Entre os pilares da gestão da qualidade podemos destacar os seguintes, exceto
- A)foco no cliente, gestão de relacionamento com fornecedores, apoiadores e público interno e melhoria contínua.
Está correta, pois reúne foco no cliente, gestão de relacionamentos e melhoria contínua, que são pilares clássicos da qualidade.
- B)decisões baseadas em fatos, visão sistêmica dos processos e gestão de relacionamento com fornecedores, apoiadores e público interno.
Está correta, porque decisões baseadas em fatos, visão sistêmica e gestão de relacionamentos fazem parte dos princípios da qualidade.
- C)engajamento das pessoas, gerenciamento por processos e melhoria contínua.
Está correta, já que engajamento das pessoas, abordagem por processos e melhoria contínua são fundamentos centrais da gestão da qualidade.
- D)gestão de relacionamento com fornecedores, apoiadores e público interno, foco no cliente e liderança motivadora.
Está correta, pois traz foco no cliente, liderança e gestão de relacionamentos, itens compatíveis com os princípios da qualidade.
- E)liderança motivadora, ambiente reativo à inovação e capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades.
Está errada, porque mistura uma formulação inadequada sobre inovação e risco com elementos que não correspondem aos pilares clássicos cobrados pela questão.
Gabarito: E
Na gestão da qualidade, a ideia central é bem simples: entregar valor com constância, reduzir erros e melhorar sempre. Em termos clássicos, isso aparece nos princípios da qualidade difundidos pela ISO 9000 e pela ISO 9001, como foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem por processos, melhoria, decisões baseadas em evidências e gestão de relacionamentos. Ou seja, não basta fazer bonito uma vez - a organização precisa funcionar bem como sistema. Perceba que a banca costuma misturar esses princípios com linguagem de gestão de pessoas e de risco. Isso é normal. Mas o núcleo da gestão da qualidade continua sendo a conformidade com requisitos, a satisfação do cliente e a melhoria contínua, com processos bem definidos e decisões apoiadas em fatos, não em improviso. O gabarito é a letra E porque ela traz elementos que não aparecem como pilares clássicos da gestão da qualidade nessa formulação. A expressão “ambiente reativo à inovação” foge da lógica da qualidade, que é mais proativa do que reativa. Além disso, “capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades” é linguagem associada ao pensamento baseado em risco da ISO 9001:2015, mas não substitui os princípios centrais cobrados no enunciado. Em resumo: se a alternativa combina princípios tradicionais da qualidade, ela pode estar certa; se inventa uma frase bonita, porém fora do repertório clássico, desconfie. Em prova, a banca adora trocar o nome do princípio por uma embalagem elegante.