O departamento de gestão de pessoas de uma unidade hospitalar busca selecionar uma funcionária para integrar a equipe do serviço de atendimento ao cliente. Os soft skills desejáveis para o exercício dessa função são
- A)domínio de um segundo idioma e da linguagem de libras.
Errada, porque domínio de idioma e libras são competências técnicas ou específicas, não o núcleo das soft skills cobradas no enunciado.
- B)inteligência emocional e boa comunicação interpessoal.
Certa, pois inteligência emocional e boa comunicação interpessoal são exemplos clássicos de soft skills essenciais para atendimento ao cliente.
- C)concentração e austeridade na busca de soluções pró-hospital.
Errada, porque concentração pode ser uma capacidade importante, mas a expressão 'austeridade na busca de soluções pró-hospital' não descreve claramente uma soft skill voltada ao atendimento.
- D)repertório tecnológico básico e capacidade de trabalho em equipe.
Errada, porque repertório tecnológico básico é conhecimento técnico, e trabalho em equipe até é comportamental, mas a alternativa não é a melhor resposta para a função descrita.
- E)certificado de capacitação em atendimento ao cliente ou curso afim.
Errada, porque certificado de capacitação é formação formal, ou seja, hard skill, e não uma soft skill.
Gabarito: B
Quando a banca fala em soft skills, ela está pedindo competências comportamentais, isto é, traços e habilidades ligadas à forma como a pessoa se relaciona, se comunica e lida com situações do dia a dia. Em atendimento ao cliente, isso pesa muito, porque a função exige acolhimento, escuta, equilíbrio emocional e boa convivência com pessoas diferentes, muitas vezes em momentos de tensão. No ambiente hospitalar, essa exigência fica ainda mais forte. O serviço de atendimento ao cliente costuma receber reclamações, dúvidas, ansiedade e até conflitos. Por isso, a pessoa precisa manter a calma, entender o outro e se comunicar de modo claro e respeitoso. Aí entram, com força total, inteligência emocional e boa comunicação interpessoal. A alternativa B acerta exatamente por trazer dois exemplos clássicos de soft skills. Inteligência emocional ajuda a controlar reações, perceber sentimentos e responder com mais equilíbrio. Já a boa comunicação interpessoal facilita a escuta, a empatia e a construção de um atendimento humano e eficiente. As demais alternativas misturam requisitos técnicos, conhecimentos específicos ou características que não são a melhor tradução de soft skills. Em prova de gestão de pessoas, pense assim: soft skills são o jeito de agir com pessoas; hard skills são conhecimentos e técnicas. Aqui, a banca quer o lado humano da função, não um diploma ou uma habilidade operacional.