O monitoramento e interação com o consumidor em mídias sociais é uma atividade de alta relevância, visto o alcance que esses canais têm junto aos consumidores. Um desses canais é a plataforma/Site Reclame Aqui, que expõe o índice de reputação da empresa citada. Para o cálculo do índice de reputação, o Reclame Aqui considera alguns critérios e esses têm pesos diferentes no cálculo. Dois critérios de maior peso são:
- A)nota do consumidor e índice de solução.
Correta, porque os critérios de maior peso no cálculo da reputação são a nota do consumidor e o índice de solução.
- B)índice de solução e índice de respostas.
Errada, porque o índice de respostas conta, mas não está entre os dois critérios de maior peso.
- C)índice de solução e índice de novos negócios.
Errada, porque o índice de novos negócios não compõe esse par de maior peso na reputação.
- D)nota do consumidor e índice de respostas.
Errada, porque a nota do consumidor é relevante, mas o índice de respostas não é um dos dois critérios mais pesados.
- E)índice de solução e prazo de resposta.
Errada, porque o prazo de resposta é considerado, mas não ocupa a dupla de maior peso no cálculo.
Gabarito: A
A questão trata do funcionamento do índice de reputação do Reclame Aqui, que é um indicador privado usado para medir como a empresa lida com as reclamações dos consumidores. Ele não substitui a lei nem o CDC, mas virou um termômetro importante de confiança e atendimento, muito observado pelo mercado e pelos próprios consumidores. Por isso, o site combina vários critérios, cada um com peso diferente, para chegar ao resultado final. Entre os critérios avaliados, os de maior peso são a nota do consumidor e o índice de solução. Faz sentido: não basta a empresa responder, ela precisa resolver o problema e ainda sair bem na avaliação de quem reclamou. Em outras palavras, o site valoriza a experiência real do consumidor, que é justamente a lógica protetiva do Direito do Consumidor. Isso conversa com o espírito do CDC, que prestigia a informação adequada, a boa-fé e a efetiva reparação dos danos. O art. 6º do CDC traz direitos básicos do consumidor, como a proteção contra práticas abusivas e a facilitação da defesa de seus direitos. A inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, também reforça essa lógica de equilíbrio, embora aqui a pergunta esteja focada no critério de reputação do Reclame Aqui. Então, o gabarito é a letra A porque os dois critérios de maior peso no cálculo da reputação são exatamente a nota do consumidor e o índice de solução. O site pode até considerar resposta, prazo e outros dados, mas o que mais pesa é se o consumidor ficou satisfeito e se o problema foi realmente resolvido.