A característica do serviço prestado por uma organização e esperada pelos clientes, que tem a capacidade de proporcionar percepções da qualidade do serviço, é a denominada:
- A)horas da verdade
Errada: "horas da verdade" são os momentos de contato entre cliente e serviço, não a lista de características que formam a percepção de qualidade.
- B)ciclo dos serviços
Errada: "ciclo dos serviços" é a sequência das etapas do atendimento, e não o conjunto de atributos percebidos pelo cliente.
- C)atributos da qualidade
Certa: atributos da qualidade são as características do serviço que o cliente usa para perceber e julgar sua qualidade.
- D)padronização da qualidade
Errada: padronização da qualidade é uma técnica de organização e controle, não o nome dado às características percebidas pelo consumidor.
Gabarito: C
No estudo da qualidade em serviços, o consumidor não avalia só o resultado final: ele percebe sinais ao longo da prestação, como atendimento, agilidade, segurança, cordialidade, limpeza e confiabilidade. Esses elementos são chamados de atributos da qualidade, porque funcionam como critérios pelos quais o cliente forma a sua impressão sobre o serviço. Em outras palavras: são as características do serviço que ajudam a dizer se ele parece bom, ruim, confiável ou descuidado. Na lógica do CDC, isso conversa com a ideia de adequação do serviço e com a responsabilidade do fornecedor quando o serviço é prestado de forma defeituosa ou com vício, especialmente nos arts. 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor. A lei não usa essa expressão da questão, mas a doutrina de marketing e gestão da qualidade usa muito bem o conceito. Por isso, o gabarito é a letra C. A descrição do enunciado bate exatamente com atributos da qualidade: são as características esperadas pelo cliente e que influenciam a percepção da qualidade do serviço. O foco aqui não é a sequência do atendimento nem uma padronização interna, mas sim aquilo que o consumidor enxerga e julga. Se você lembrar que qualidade, em prova, quase sempre depende da percepção do consumidor, fica mais fácil não cair em pegadinha. A banca gosta de trocar o nome do conceito por expressões parecidas, mas o núcleo é este: o cliente avalia o serviço por atributos observáveis.