Joana, servidora pública, foi informada por uma colega que ela estava muito cotada para assumir a ouvidoria da estrutura estatal de poder em que atuava. Ao se inteirar a respeito das atribuições do ouvidor, a colega de Joana informou que eram muito relevantes, considerando que o ouvidor deve receber e encaminhar à autoridade competente as manifestações recebidas dos usuários, embora não pudesse analisá-las. Além disso, deve acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações do usuário perante o órgão a que está vinculado, bem como adotar medidas de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública. Joana entendeu que as atribuições descritas por sua colega eram demasiado amplas, decidindo se aprofundar mais em relação a essa temática. Ao final de suas reflexões, concluiu corretamente que
- A)todas as informações de sua colega estavam certas.
Errada, porque nem todas as informações estavam certas: o erro está na afirmação de que o ouvidor não poderia analisar as manifestações.
- B)sua colega apenas se equivocou ao afirmar que o ouvidor deveria adotar medidas de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
Errada, porque a mediação e a conciliação também integram as atribuições da ouvidoria.
- C)sua colega apenas se equivocou ao afirmar que o ouvidor não poderia analisar as manifestações recebidas dos usuários antes de encaminhá-las ao órgão competente.
Certa, porque o ouvidor pode analisar as manifestações antes de encaminhá-las, e esse foi o único erro da colega.
- D)sua colega apenas se equivocou ao afirmar que o ouvidor, além de encaminhar, deveria acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações do usuário perante o órgão a que está vinculado.
Errada, porque acompanhar o tratamento e a conclusão das manifestações é uma atribuição típica da ouvidoria.
- E)sua colega apenas se equivocou ao afirmar que o ouvidor deveria acompanhar o tratamento das manifestações do usuário perante o órgão a que está vinculado, o que reflete um processo interno ao qual o ouvidor não pode acessar.
Errada, porque a ouvidoria acompanha sim o tratamento das manifestações no órgão, não sendo mera remetente passiva.
Gabarito: C
A questão trabalha as funções da ouvidoria, que costumam aparecer em prova com aquela cara de "parece tudo igual, mas uma palavrinha muda tudo". Em regra, a ouvidoria recebe as manifestações dos usuários, analisa o conteúdo, encaminha ao setor competente e acompanha a resposta e a conclusão do caso. Isso está em linha com a Lei 13.460/2017, que disciplina a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. O ponto-chave aqui é que a colega de Joana errou ao dizer que o ouvidor não poderia analisar as manifestações antes de encaminhá-las. Pode, sim. Aliás, essa análise inicial é importante justamente para dar o tratamento correto ao pedido, reclamação, elogio, sugestão ou denúncia, evitando que a demanda fique perdida no labirinto administrativo. Já as outras atribuições citadas estavam corretas: encaminhar à autoridade competente, acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão, e até adotar medidas de mediação e conciliação entre usuário e órgão público. Ou seja, a ouvidoria não é só uma caixa de entrada elegante; ela também faz triagem, acompanha e ajuda a resolver. Por isso, o gabarito é a letra C: o único equívoco foi afirmar que o ouvidor não poderia analisar as manifestações recebidas dos usuários.