Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas: ( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer. Assinale a alternativa com a sequência correta:
- A)F – F – V
Errada, porque mistura a terceira afirmativa como verdadeira, mas ela e falsa ao sugerir que nao ha limite entre desejo do cliente e o que deve ser feito.
- B)V – V – F
Errada, porque a primeira e a segunda sao verdadeiras, mas a terceira e falsa, entao a sequencia nao fecha.
- C)V – F – F
Errada, porque a primeira afirmativa e falsa, ja que atendimento de qualidade nao depende de saber detalhes tecnicos do que o cliente quer.
- D)V – F – V
Errada, porque a primeira afirmativa e falsa e a segunda e verdadeira, entao a combinacao apresentada nao corresponde ao enunciado.
- E)F – V – F
Certa, porque a primeira e a terceira sao falsas e a segunda e verdadeira, formando a sequencia F - V - F.
Gabarito: E
Qualidade no atendimento nao depende de “adivinhar” o cliente, nem de saber detalhes tecnicos de tudo que ele quer. Ela nasce, прежде tudo, da capacidade de ouvir, entender a necessidade real, comunicar-se bem e responder com clareza, respeito e eficiencia. Em outras palavras: atendimento bom nao e aquele cheio de jargao, mas o que resolve o problema sem criar outro no caminho. A segunda afirmativa esta correta porque a forma de se comunicar influencia diretamente a percepcao de qualidade. Tom de voz, clareza, cordialidade, objetividade e empatia fazem muita diferenca. Um atendimento tecnicamente correto pode ser mal avaliado se for frio, confuso ou impaciente. A primeira afirmativa esta falsa porque qualidade no atendimento nao surge apenas quando se sabe o que o outro quer “com detalhes tecnicos”. Muitas vezes o cliente nem sabe expressar exatamente sua necessidade, e cabe ao profissional fazer a escuta ativa e traduzir o problema em solucao adequada. Isso e mais postura de atendimento do que conhecimento tecnico puro. A terceira afirmativa tambem e falsa, porque existe sim limite entre o que o cliente deseja e o que deve ser feito. O atendente precisa respeitar normas, procedimentos, legalidade, prioridades e capacidade de execucao. Ou seja, nao vale tudo: satisfazer o usuario nao significa atender qualquer pedido sem criterio. Por isso o gabarito E esta correto, com sequencia F - V - F.