No tocante à qualidade na prestação de serviços e no atendimento presencial, analise as assertivas abaixo: I. É essencial agir com cordialidade, utilizando expressões como “obrigado”, “por favor”, “com licença”, “desculpe-nos pela demora”. II. O tom da voz deve ser moderado, principalmente em ambientes fechados. III. Em regra, o uso do telefone celular para atender chamadas ou enviar e ler mensagens é permitido durante o atendimento, desde que não cause interferências no próprio atendimento. Quais estão corretas?
- A)Apenas I.
Esta alternativa sustenta que apenas a assertiva I estaria correta, isto é, que a cordialidade no atendimento exige o uso de fórmulas educadas como “por favor”, “com licença” e “desculpe-nos pela demora”. O problema é que a assertiva II também está de acordo com a boa prática de atendimento presencial, pois o tom de voz deve ser moderado, sobretudo em ambientes fechados, para preservar a urbanidade e não constranger o público. Assim, a alternativa deixa de fora uma assertiva verdadeira.
- B)Apenas II.
Aqui se afirma que somente a assertiva II estaria correta, valorizando o uso de tom de voz moderado no atendimento presencial. Embora essa orientação seja adequada, a assertiva I também traduz um princípio básico de qualidade no atendimento, que é a cordialidade verbal por meio de expressões de cortesia. Por isso, a alternativa restringe indevidamente o conjunto das proposições corretas.
- C)Apenas I e II.
Esta é a alternativa que corresponde ao enunciado, porque reúne as assertivas I e II, que descrevem condutas compatíveis com um atendimento presencial de qualidade. A I trata da cortesia no trato com o usuário, e a II reforça a necessidade de controlar o volume da voz, especialmente em locais fechados, para manter o ambiente respeitoso. A assertiva III é que destoa da regra de boa conduta, pois o uso de celular durante o atendimento não é, em regra, apropriado.
- D)Apenas II e III.
A alternativa afirma que as assertivas II e III estariam corretas, ou seja, que o tom de voz moderado é adequado e que o uso do celular seria permitido durante o atendimento, desde que sem interferência. A primeira parte procede, mas a segunda contraria a lógica da qualidade no atendimento presencial, porque o celular desvia a atenção, quebra a postura profissional e pode prejudicar a interação com o cidadão. Falta, ainda, a assertiva I, que também está correta.
- E)I, II e III.
Esta opção diz que as três assertivas estariam corretas, incluindo a ideia de que o uso do telefone celular é permitido, em regra, durante o atendimento presencial. Isso não se sustenta, porque a boa prática de atendimento exige foco total no usuário e evita consultas a mensagens ou chamadas, salvo situações excepcionais e justificadas. Como a assertiva III está incorreta, a alternativa inteira cai.
Gabarito: C
Em atendimento presencial, a qualidade começa no básico bem feito: educação, postura e respeito ao tempo de quem procura o serviço. Expressões de cortesia como “por favor”, “obrigado” e “com licença” parecem simples, mas fazem grande diferença na percepção do usuário, porque passam acolhimento e profissionalismo. Também conta muito o tom de voz: ele deve ser moderado, principalmente em ambientes fechados, para evitar ruído, constrangimento e quebra da harmonia do atendimento. A assertiva I está correta porque cordialidade não é enfeite, é parte do serviço. Já a II também está correta, pois falar baixo demais atrapalha a comunicação e falar alto demais transmite agressividade ou descontrole. O ponto é equilíbrio: clareza, respeito e discrição. A III está errada. Em atendimento presencial, o uso de celular para atender chamadas ou trocar mensagens, em regra, não é compatível com a boa prática de atendimento, porque desvia a atenção e transmite desinteresse ao cidadão. Mesmo quando não há uma vedação legal específica em todos os contextos, a orientação de qualidade no atendimento é evitar esse comportamento durante a interação com o usuário. Por isso, o gabarito é a letra C: apenas I e II. A questão cobra etiqueta profissional e postura no serviço público, um tema bem típico de banca que gosta de separar o que é conduta adequada do que parece “normal” no dia a dia, mas derruba a qualidade do atendimento.