Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir. I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento. II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada. Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.
- A)“Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”
Errada, porque traz respostas secas e confrontativas, sem cordialidade nem técnica de acolhimento.
- B)“Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
Errada, porque o uso de “amigo(a)” é inadequado para atendimento formal e as duas respostas mantêm tom de confronto.
- C)“Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”
Errada, porque a primeira frase é grosseira e a segunda, embora mais diplomática, não compensa o problema da abordagem inicial.
- D)“Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
Errada, porque a primeira resposta é adequada, mas a segunda volta ao confronto direto ao dizer que o cidadão está equivocado.
- E)“Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”
Certa, porque reconhece a dúvida com educação e, na segunda situação, corrige sem confronto, propondo encaminhamento respeitoso.
Gabarito: E
No atendimento ao público, a regra de ouro é simples: mesmo quando voce não sabe a resposta ou quando precisa corrigir o cidadão, a comunicação deve preservar a cordialidade e reduzir a tensão. A ideia não é “vencer” a conversa, e sim resolver o problema sem aumentar o desgaste emocional de ninguém. Por isso, respostas secas, tom de confronto e frases que soam como reprimenda costumam piorar o atendimento. Na situação I, quando o atendente não sabe a resposta, o ideal é reconhecer a dúvida com educação e assumir postura proativa, mostrando que vai buscar a informação. Dizer “Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” transmite respeito, evita constrangimento e demonstra compromisso com a solução. É o clássico “não sei, mas vou descobrir”, que atende bem e não fecha portas. Na situação II, quando o cidadão parte de uma alegação equivocada, a boa técnica é não confrontar de forma direta. Em vez de “você está errado”, o melhor é conduzir a conversa com suavidade, propondo outra forma de análise ou encaminhamento. A frase “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...” evita atrito e mantém o foco na resolução do problema. Por isso, o gabarito E está correto: ele combina uma resposta empática para a dúvida do atendente e uma resposta diplomática para a alegação equivocada. Em termos de boas práticas de atendimento, isso conversa com os princípios de urbanidade, cortesia, empatia e eficiência no serviço público, muito cobrados em questões da FGV.