A qualidade no atendimento ao público depende de vários aspectos, entre eles, o profissionalismo e a capacidade de se comunicar. Leia atentamente a transcrição do diálogo telefônico a seguir, entre um profissional (P) e um cliente (C), que tem duas falas (1) e (2) omitidas: P: Prefeitura de São José dos Cambos, A falando, bom dia. C: Bom dia. Poderia falar com B, por favor. P: (1) C: Aqui quem fala é C. P: (2) C: Não, obrigado. P: Certo. Algo mais em que posso ajudar? C: Não, voltarei a ligar mais tarde. Muito obrigado e boa tarde. P: Certo, agradeço o contato. Boa tarde. Nesse diálogo, formas apropriadas para as frases (1) e (2) são, respectivamente,
- A)“Quem fala?” / “Ele não se encontra. Quer deixar recado?”
Errada, porque "Quem fala?" é menos formal e a segunda frase não mantém a cortesia exigida no contexto de atendimento público.
- B)“Quem fala?” / “Ele deu uma saidinha, sr. C. Quer deixar recado?”
Errada, porque "deu uma saidinha" é coloquial demais e inadequado para atendimento profissional, além de o tratamento usado não ser o mais formal.
- C)“Quem gostaria?” / “Querido, ele saiu. Quer deixar um recado?”
Errada, porque há excesso de intimidade e informalidade, com expressões como "Querido" e "saiu", que destoam totalmente do padrão de atendimento.
- D)“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não se encontra, sr. B. Posso deixar um recadinho para ele.”
Errada, porque o tratamento "sr. B" está inadequado e a frase final tem tom excessivamente diminutivo e pouco profissional.
- E)“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não está. Gostaria de deixar um recado, sr. C?”
Certa, porque usa formulação educada para identificar o interlocutor e oferece, com formalidade, a possibilidade de deixar recado.
Gabarito: E
Em atendimento telefônico, o profissionalismo aparece em detalhes simples: saudação adequada, identificação correta, cordialidade e tratamento respeitoso. Aqui, a ideia é verificar se o atendente sabe conduzir a conversa sem improvisos grosseiros, sem intimidade excessiva e sem expor informações desnecessárias. Quando alguém pede para falar com uma pessoa específica, a resposta mais adequada costuma ser perguntar quem está ligando. Isso é objetivo, educado e ajuda a identificar o interlocutor antes de prosseguir. Depois, se a pessoa procurada não estiver disponível, o atendente deve informar isso com clareza e, em seguida, oferecer a possibilidade de deixar recado. O gabarito é a letra E porque a fala (1) - "Quem quer falar, por favor?" - é uma forma polida de identificação do interlocutor, e a fala (2) - "Ele não está. Gostaria de deixar um recado, sr. C?" - mantém a formalidade, a cortesia e a fluidez do atendimento. Repare que o atendente não usa gírias, não é íntimo demais e ainda chama o cliente pelo tratamento "sr.", o que combina com a situação. Esse é o tipo de resposta que a FGV gosta: linguagem civilizada, natural e funcional. Atendimento de qualidade não é ser frio, mas também não é bancar o amigo do telefone. É ser educado, claro e eficiente, tudo ao mesmo tempo.