Um funcionário da FHEMIG, encarregado de atendimento ao público, tem a função de repassar a ligação telefônica ou a consulta recebida para diferentes setores, a depender da dúvida do contribuinte. Caso seja uma questão generalista, ele mesmo fica responsável por solucioná-la. Diante do exposto, com base nos processos de decisão, a decisão a ser tomada pelo funcionário é do tipo
- A)Delphi.
Delphi é uma técnica de consulta a especialistas para construir consenso, não um tipo de decisão rotineira de atendimento.
- B)dialética.
Dialética envolve debate de teses opostas para chegar a uma síntese, o que não descreve a triagem padronizada do enunciado.
- C)emergente.
Emergente é a decisão que vai se formando ao longo da prática, sem estrutura prévia fixa, diferente do caso apresentado.
- D)programada.
Correta: a situação descreve uma decisão baseada em regras e procedimentos já definidos, típica de decisão programada.
- E)não estruturada.
Não estruturada é a decisão tomada em problemas novos e complexos, sem solução padronizada, o oposto do que o enunciado mostra.
Gabarito: D
Quando a situação de atendimento já tem um caminho conhecido, regras definidas e uma resposta esperada, a decisão costuma ser do tipo programada. É quase o modo “receita de bolo” da administração: o atendente identifica o tipo de dúvida, segue o fluxo previsto e encaminha para o setor certo ou resolve, se for algo rotineiro. Isso evita improviso desnecessário e dá padronização ao serviço. No caso da questão, o funcionário recebe ligações ou consultas, classifica a demanda e decide para onde encaminhar, salvo quando a dúvida é generalista e ele próprio pode solucionar. Perceba que há critérios previamente estabelecidos para agir, o que afasta decisões baseadas em debate aberto, intuição ou construção inédita a cada caso. Por isso, a decisão é programada. Na teoria administrativa, decisões programadas são aquelas repetitivas, rotineiras e tratadas por regras, procedimentos, normas ou rotinas. Já as não programadas aparecem quando o problema é novo, ambíguo e exige análise criativa. Aqui não é o caso: o atendimento segue um padrão previamente organizado, típico de um serviço público que precisa funcionar com previsibilidade. Em termos práticos, isso é muito comum no atendimento ao público: triagem, encaminhamento setorial e solução de demandas simples por protocolo interno. Então, o gabarito D está correto porque a decisão do atendente não nasce do improviso, mas de um processo padronizado de escolha.