Uma nova servidora do MP-GO, do setor de atendimento ao cidadão, preparando-se para o primeiro dia de trabalho no órgão, marcou um horário no salão de beleza e comprou roupas novas no shopping, planejando se apresentar da forma mais conveniente possível ao público. Assinale a alternativa que apresenta o critério do modelo “servqual” que pode ser relacionado à atitude da servidora.
- A)confiabilidade.
Errada, porque confiabilidade diz respeito a executar o servico de forma correta, consistente e no prazo, nao a aparencia pessoal.
- B)garantia.
Errada, porque garantia se relaciona a seguranca, conhecimento e cortesia transmitidos ao usuario, e nao ao visual da servidora.
- C)tangibilidade.
Certa, porque tangibilidade envolve os elementos visiveis do servico, incluindo a aparencia dos funcionarios e a impressao causada ao publico.
- D)responsividade.
Errada, porque responsividade e a prontidao para atender e ajudar o usuario, sem relacao direta com vestuario ou beleza.
- E)compreensão.
Errada, porque compreensao nao e uma dimensao classica do SERVQUAL; o modelo fala em empatia, que trata de atendimento personalizado.
Gabarito: C
O modelo SERVQUAL mede a qualidade do atendimento pela percepcao do usuario em cinco dimensoes: confiabilidade, responsividade, seguranca/garantia, empatia e aspectos tangiveis. Entre elas, "tangibilidade" se refere ao que o cliente consegue ver: ambiente, instalacoes, equipamentos e aparencia dos funcionarios. Em prova, sempre que o enunciado falar de visual, apresentacao pessoal, uniforme, sala arrumada ou boa impressao fisica, pense nessa dimensao. No caso da servidora, ela se preocupou com o modo como iria se apresentar ao publico: cuidou da aparencia e comprou roupas novas para causar boa impressao. Isso encaixa exatamente em tangibilidade, porque o foco esta na imagem externa e nos elementos visiveis do servico. As outras dimensoes tratam de coisas diferentes. Confiabilidade tem a ver com fazer certo, no prazo e sem erro; garantia envolve conhecimento, seguranca e cortesia; responsividade e prontidao para ajudar; empatia e atendimento individualizado. Ou seja: aqui nao e o que ela sabe fazer nem a rapidez do atendimento, mas o aspecto visual do contato com o usuario.