Sobre as técnicas de comunicação para realizar um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir. I. O profissional de recepção deve evitar falar rapidamente para que o atendimento seja realizado de forma clara. II. A fala do profissional de recepção deve sempre ser impositiva visando uma comunicação assertiva. III. É imprescindível que o profissional de recepção sempre se mantenha calmo, por mais que as pessoas a sua volta não estejam calmas. Está correto o que se afirma em
- A)I, apenas.
A alternativa afirma que apenas a orientação da afirmativa I está correta, isto é, que o profissional de recepção deve evitar falar rápido para manter a clareza do atendimento. Isso faz sentido, porque excesso de velocidade na fala prejudica a articulação, a compreensão e a segurança da mensagem transmitida. O problema é que essa opção ignora que a afirmativa III também traduz uma boa prática de atendimento.
- B)II, apenas.
A alternativa sustenta que só a afirmativa II estaria correta, mas ela traz um equívoco conceitual importante. Comunicação assertiva não é comunicação impositiva ou autoritária; ser assertivo é ser claro, objetivo, firme e respeitoso, sem agressividade. Ao associar assertividade a imposição, a afirmativa desvirtua a técnica de comunicação no atendimento.
- C)III, apenas.
A alternativa afirma que somente a afirmativa III está correta, valorizando a postura de manter a calma mesmo diante de pessoas exaltadas. Esse conteúdo é adequado ao atendimento ao público, porque a serenidade ajuda a controlar conflitos, evitar escaladas emocionais e preservar a cordialidade. Ainda assim, a opção fica incompleta, pois a afirmativa I também está de acordo com a boa técnica de comunicação ao recomendar fala sem rapidez excessiva.
- D)I e III, apenas.
A alternativa reúne as afirmativas I e III, que são compatíveis com um bom atendimento: falar sem pressa favorece a clareza da mensagem, e manter a calma é essencial para lidar com usuários nervosos sem agravar a situação. Essas duas condutas reforçam uma comunicação compreensível, equilibrada e profissional. Por isso, elas compõem o conjunto correto.
- E)I, II e III.
A alternativa inclui as três afirmativas, mas erra ao aceitar a II. A fala no atendimento não deve ser impositiva, porque assertividade não significa imposição, e sim comunicação clara, objetiva e respeitosa. Como a afirmativa II contraria esse conceito, não é possível validar o trio inteiro.
Gabarito: D
Em atendimento ao público, comunicar bem não é falar bonito o tempo todo, e sim falar com clareza, respeito e controle. A velocidade da fala importa: se você dispara as palavras, a pessoa pode não entender a mensagem, então o ideal é evitar falar rapidamente e manter um ritmo compreensível. Outro ponto clássico é que assertividade não significa imposição. Ser assertivo é ser claro, objetivo e firme sem agressividade, sem tom autoritário e sem atropelar o outro. Em concurso, a banca adora testar essa diferença: assertivo sim, impositivo não. Também é essencial manter a calma, mesmo quando o ambiente está tenso. O profissional de recepção funciona como um estabilizador da situação: se ele se descontrola, a conversa piora; se ele se mantém sereno, ajuda a reduzir o conflito e melhora a percepção do atendimento. Por isso, o gabarito é a letra D: a afirmativa I está correta, porque falar rapidamente prejudica a clareza, e a afirmativa III também está correta, porque manter a calma é indispensável. Já a II está errada, pois comunicação assertiva não é comunicação impositiva.