As opções a seguir relacionam boas práticas de um serviço de telefonista, à exceção de uma. Assinale-a.
- A)Retornar a ligação ao cliente, caso o chefe não esteja disponível para atendê-lo no momento da ligação.
Está correta, pois retornar a ligação quando o chefe não puder atender é uma conduta adequada de atendimento e demonstra preocupação com a demanda do cliente.
- B)Evitar comer ou beber durante a ligação.
Está correta, porque comer ou beber durante a ligação transmite descuido e falta de profissionalismo.
- C)Ao anotar um recado, evitar pedir que o cliente repita a informação.
Está correta, pois ao anotar recados o ideal é evitar fazer o cliente repetir desnecessariamente as informações, mostrando atenção e eficiência.
- D)Ao transferir uma ligação externa para um colega interno do trabalho, deve-se adiantar o assunto antes de transferir a ligação.
Está correta, já que ao transferir a ligação é prudente adiantar o assunto para facilitar o atendimento interno e evitar retrabalho.
- E)Utilizar termos íntimos como “querida” para ganhar simpatia.
Está errada, porque usar termos íntimos como “querida” fere a impessoalidade e a postura profissional esperada no atendimento ao público.
Gabarito: E
No atendimento por telefonia, a regra de ouro é ser cordial, objetivo e profissional. Quem atende ao telefone representa a instituição, então a voz, o tom e as palavras importam tanto quanto o conteúdo da ligação. Pequenos cuidados, como não interromper, não comer enquanto fala e registrar recados com atenção, fazem diferença na imagem do serviço. Também é boa prática, quando a pessoa procurada não estiver disponível, oferecer retorno da ligação ou orientar sobre a melhor forma de contato. Se a ligação precisar ser transferida, o ideal é preparar a passagem de forma clara, avisando o motivo da transferência para evitar que o cliente tenha de repetir tudo do zero. A alternativa errada é a que sugere usar termos íntimos como “querida” para ganhar simpatia. Em atendimento público, isso não é cordialidade, é excesso de intimidade e quebra de impessoalidade, urbanidade e profissionalismo. O atendimento deve ser respeitoso e educado, sem apelidos ou tratamento familiarizado que possa soar inadequado ou até ofensivo. Em termos práticos, a Administração Pública deve observar os princípios do art. 37 da Constituição, especialmente legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Em linguagem de prova: simpatia, sim; intimidade forçada, não. O bom atendimento conquista pela educação e clareza, não por “apelidos carinhosos”.