A qualidade do atendimento ao público envolve um conjunto de habilidades, como as descritas a seguir: 1. Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. 2. Avaliar as demandas pertinentes dos públicos internos e externos e recusar as não apropriadas. As atividades 1 e 2 correspondem à capacidade de
- A)amenizar e agilizar.
Errada, porque amenizar e agilizar não traduzem a ideia de acolher as pessoas e selecionar demandas pertinentes.
- B)recepcionar e filtrar.
Certa, porque recepcionar corresponde a receber com cordialidade e filtrar corresponde a avaliar e recusar as demandas inadequadas.
- C)informar e monitorar.
Errada, pois informar e monitorar não descrevem nem a boa acolhida inicial nem a triagem das solicitações.
- D)orientar e acolher.
Errada, porque orientar e acolher se aproximam do atendimento em geral, mas não captam a ideia de filtrar demandas não apropriadas.
- E)diagnosticar e esclarecer.
Errada, já que diagnosticar e esclarecer tratam de análise e explicação, sem representar o recebimento cordial e a triagem do atendimento.
Gabarito: B
A questão trata das capacidades básicas do atendimento ao público, especialmente na fase inicial do contato. Quando você recebe alguém com cordialidade, transmite boa imagem e cria um ambiente favorável, está exercendo a habilidade de recepcionar. Isso vale tanto para o público externo quanto para o interno, porque o primeiro contato já influencia a percepção de qualidade do serviço. Na segunda atividade, a lógica é parecida: não basta ouvir qualquer demanda de qualquer jeito. É preciso analisar se o pedido é pertinente, identificar o que realmente cabe ao setor e recusar, com educação, o que não for adequado. Essa é a ideia de filtrar, isto é, separar o que deve ser encaminhado do que não deve seguir adiante. Por isso, o gabarito é a letra B. A expressão "recepcionar e filtrar" resume exatamente as duas ações descritas no enunciado: acolher bem e selecionar as demandas corretas. É um clássico do atendimento eficiente: simpatia na porta de entrada e critério na triagem. Em termos práticos, a banca quer que você reconheça que qualidade no atendimento não é só ser simpático. Também envolve organização, avaliação da demanda e encaminhamento correto. Parece simples, mas a FGV gosta de trocar os nomes das habilidades para ver se você entende o sentido, e não apenas decora palavras.