Atender ao público é uma atividade fundamental, que representa o espelho da entidade perante o público. Para prestar um bom atendimento, uma das qualidades fundamentais de um servidor público municipal é ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, para compreender o seu modo de pensar e como essa pessoa se sente frente a uma determinada situação ou sentimento. Essa capacidade é denominada de
- A)autocontrole.
Errada, porque autocontrole é a capacidade de dominar as próprias emoções e reações, não de se colocar no lugar do outro.
- B)presteza.
Errada, porque presteza é agir com prontidão e disposição no atendimento, mas não envolve compreender sentimentos alheios.
- C)empatia.
Certa, porque empatia é exatamente a capacidade de se colocar no lugar do outro e להבין seus sentimentos e sua forma de pensar.
- D)simpatia.
Errada, porque simpatia é uma atitude de afeto ou cordialidade, mas não a compreensão da perspectiva emocional da outra pessoa.
- E)solidariedade.
Errada, porque solidariedade é ajuda ou apoio ao próximo, sem exigir a leitura da forma como ele pensa ou se sente.
Gabarito: C
Na qualidade do atendimento ao público, há uma habilidade que faz toda a diferença: conseguir olhar a situação pela perspectiva da outra pessoa. Isso ajuda você a entender o que ela pensa, sente e espera, especialmente quando está nervosa, confusa ou frustrada. Em atendimento, isso evita respostas mecânicas e melhora muito a comunicação. Essa capacidade tem nome: empatia. Empatia é a aptidão de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e sua visão da situação sem, necessariamente, concordar com tudo o que a pessoa diz. No serviço público, ela é essencial porque o cidadão não quer só informação, quer ser ouvido e compreendido. Por isso, o gabarito é a letra C. A própria descrição da questão praticamente entrega o conceito: "se colocar no lugar do outro" para compreender o modo de pensar e como a pessoa se sente. Isso é empatia, não simpatia. Simpatia é um sentimento de afinidade ou agrado; empatia é compreensão da experiência do outro. Em linguagem de concurso, guarde assim: autocontrole é controlar as próprias emoções; presteza é atender com rapidez e disposição; solidariedade é apoio ao outro; e empatia é perceber a situação pela ótica do cidadão. Em termos práticos, é a habilidade que impede o servidor de responder com frieza e o ajuda a atender com humanidade.