Um órgão público que faz atendimento direto aos cidadãos tem recebido muitas reclamações em relação à qualidade do atendimento ao público. Para planejar ações de melhoria na qualidade dos serviços prestados, o gestor responsável quer observar e registrar, durante um mês, que tipos de problemas estão ocorrendo no atendimento. Para isso, uma ferramenta adequada seria:
- A)diagrama espinha-de-peixe;
Errada: o diagrama de espinha-de-peixe serve para analisar causas de um problema, não para registrar e contar ocorrências ao longo do tempo.
- B)matriz GUT;
Errada: a matriz GUT é usada para priorizar problemas pela gravidade, urgência e tendência, não para fazer levantamento de registros cotidianos.
- C)diagrama de dispersão;
Errada: o diagrama de dispersão serve para verificar relação entre duas variáveis, e não para catalogar tipos de falhas no atendimento.
- D)folha de verificação;
Certa: a folha de verificação é a ferramenta indicada para observar, registrar e contar ocorrências de problemas de forma organizada durante um período.
- E)histograma.
Errada: o histograma mostra a distribuição de frequências de dados já coletados, mas não é a melhor ferramenta para o registro inicial das ocorrências.
Gabarito: D
Quando o gestor quer observar e registrar, ao longo de um período, quais problemas estão acontecendo no atendimento, ele precisa de uma ferramenta simples de coleta e contagem de ocorrências. É aí que entra a folha de verificação: um formulário padronizado para marcar, classificar e contabilizar falhas, reclamações, tipos de erro e outros eventos repetitivos. Ela ajuda a transformar percepção solta em dado organizado. Depois, com os registros em mãos, fica muito mais fácil saber o que aparece com mais frequência e onde agir primeiro. A lógica é bem prática: antes de resolver o problema, você precisa enxergá-lo com clareza. A folha de verificação é muito usada em gestão da qualidade justamente para levantar informações no local e no momento em que os fatos ocorrem. Não é ferramenta de análise profunda, mas de coleta estruturada. Em linguagem de concurso: serve para registrar ocorrências de forma sistemática. Por isso, o gabarito é a letra D. Se a questão pede observar e registrar durante um mês que tipos de problemas estão ocorrendo, a solução adequada é uma folha de verificação. As demais ferramentas têm outras funções, como identificar causas, comparar variáveis ou priorizar problemas, mas não são as melhores para a simples contagem organizada dos eventos observados. Em qualidade, isso conversa com os instrumentos clássicos do controle da qualidade, muito associados ao ciclo de melhoria contínua e ao pensamento de Deming e da gestão por processos. Aqui, o foco inicial não é interpretar estatisticamente nem priorizar, mas coletar dados de forma padronizada. Primeiro você anota, depois você analisa.