O guarda patrimonial deve, no atendimento ao público, adotar as recomendações a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
- A)Colocar-se no lugar das pessoas e procure atender a suas expectativas.
Está correta, porque colocar-se no lugar do outro é uma atitude de empatia, essencial no atendimento ao público.
- B)Ouvir as pessoas e esforce-se para entender o real significado do que dizem.
Está correta, pois ouvir com atenção e buscar o real sentido da fala da pessoa é prática de escuta ativa.
- C)Ser inflexível, dizer algo como “sinto muito, mas não podemos fugir das regras.”
Está errada, porque atendimento de qualidade exige flexibilidade, cordialidade e orientação, e não uma postura rígida e antipática.
- D)Usar palavras simpáticas no relacionamento com as pessoas: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”.
Está correta, pois usar expressões simpáticas reforça respeito, educação e boa convivência no atendimento.
- E)Trabalhar em equipe: cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos.
Está correta, porque o trabalho em equipe ajuda a manter um atendimento mais eficiente, harmonioso e produtivo.
Gabarito: C
No atendimento ao público, a ideia central é tratar a pessoa com respeito, escuta ativa, empatia e cordialidade. Parece básico, mas em prova a banca adora trocar o tom humano por uma postura burocrática demais, como se atender fosse apenas repetir regra sem olhar para quem está na sua frente. Boas práticas incluem ouvir com atenção, buscar entender a necessidade real, usar palavras educadas e manter postura colaborativa com a equipe. Isso melhora a comunicação e reduz conflitos, porque muitas vezes o problema não é só o conteúdo da resposta, mas a forma como ela é dada. É por isso que a alternativa C está correta como exceção. Ser inflexível e responder com uma frase seca, do tipo "sinto muito, mas não podemos fugir das regras", não combina com qualidade no atendimento. O servidor ou agente pode, sim, observar normas e limites, mas deve fazer isso com boa comunicação, orientação e postura respeitosa. Em outras palavras: regra sem cortesia vira atrito. Embora não exista, aqui, um artigo legal específico sobre essa frase, o conteúdo está alinhado aos princípios de qualidade no atendimento, como empatia, cortesia, efetividade e foco no usuário. Em concursos, especialmente na FGV, o erro costuma estar justamente em confundir firmeza com grosseria ou rigidez excessiva.