Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) considerando o atendimento de excelência ao cidadão. ( ) Ao prestar atendimento, é uma boa prática o atendente compartilhar seus problemas pessoais, já que desta forma aproxima-se do cidadão, tornando o atendimento humanizado. ( ) Se o atendente não tiver resposta para uma questão, deve procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida, jamais deixando-a sem resposta. ( ) Durante o atendimento telefônico, caso não tenha ouvido ou compreendido corretamente a fala da pessoa atendida, o atendente deve deduzir o seu conteúdo, com base na sua experiência profissional, e jamais solicitar que a pessoa repita o que falou. ( ) Durante o atendimento telefônico, o atendente deve repetir sua fala, explicando-a exatamente da mesma maneira, caso a pessoa atendida não entenda a mensagem que foi passada. Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
- A)V • V • V • V
Errada, porque as afirmativas 1, 3 e 4 são falsas, então não pode ser V • V • V • V.
- B)V • F • V • V
Errada, porque a 1 é falsa e as 3 e 4 também são falsas, logo a sequência não é V • F • V • V.
- C)F • V • V • F
Errada, porque a 1 não é verdadeira e a 4 também é falsa, então a ordem não fecha como F • V • V • F.
- D)F • V • F • V
Errada, porque a 3 é falsa, então a sequência não pode terminar com F • V.
- E)F • V • F • F
Certa, porque a 1 é falsa, a 2 é verdadeira, a 3 é falsa e a 4 é falsa.
Gabarito: E
No atendimento de excelência, o foco é resolver o problema do cidadão com respeito, clareza e objetividade. Humanizar o atendimento não significa transformar o balcão ou o telefone em sessão de desabafo do atendente. A empatia aparece na escuta, no cuidado com a linguagem e na disposição para ajudar, não em compartilhar problemas pessoais. A segunda afirmativa está correta porque, quando você não souber a resposta na hora, o ideal é buscar a solução e dar retorno. Deixar a pessoa sem resposta passa uma imagem de descaso e fere o princípio da eficiência, muito valorizado no serviço público. Em outras palavras: se não sabe, não inventa; verifica e responde. As afirmativas sobre atendimento telefônico também estão erradas. Se você não entendeu o que foi dito, deve pedir para a pessoa repetir, e não adivinhar com base na sua experiência. Atendimento de qualidade não trabalha com chute, e sim com confirmação da informação para evitar erro e retrabalho. Além disso, se a pessoa não entendeu sua fala, você não deve repetir exatamente do mesmo jeito. O correto é reformular, explicar de outra maneira, com mais clareza e simplicidade. Por isso, a sequência correta é F, V, F, F, que corresponde ao gabarito E.