O atendimento telefônico ao público demanda mais concentração do que o atendimento presencial e o profissional que o realiza pode cometer falhas. Assinale a alternativa que indica corretamente como lidar com erros e problemas no atendimento telefônico:
- A)Justifique porque errou sem entrar em detalhes que possam prejudicar a instituição e transfira a ligação à chefia imediata.
Errada, porque justificar o erro sem clareza e transferir a ligação à chefia não resolve o problema de forma adequada nem assegura retorno ao usuário.
- B)Não tente corrigir erros imediatamente para evitar aumentar o problema. Coloque a ligação em espera e busque orientação.
Errada, pois adiar a correção por medo de piorar a situação contraria a boa prática de atendimento, que exige ação e orientação imediata.
- C)Ao identificar um problema ocasionado por outro setor, repasse os contatos da Ouvidoria e oriente a pessoa a procurá-la.
Errada, porque apenas repassar a Ouvidoria pode ser fuga de responsabilidade quando o problema pode ser encaminhado ou resolvido pelo próprio atendimento.
- D)Quando notar que não errou e que a reclamação é improcedente, peça para retornar a ligação e peça orientação à chefia imediata.
Errada, já que a improcedência da reclamação não autoriza simplesmente devolver a ligação; o correto é esclarecer a situação com educação e precisão.
- E)Na impossibilidade de corrigir o erro, informe quando e como ele será corrigido.
Certa, porque, se não for possível corrigir na hora, o atendente deve informar quando e como a falha será solucionada.
Gabarito: E
No atendimento telefônico, voce não tem o apoio da expressão facial, do gesto e da presença física, então qualquer falha pesa mais e precisa ser tratada com calma, clareza e rapidez. A regra de ouro é não inventar, não discutir e não esconder o problema: reconheça a situação, informe o que pode ser feito e, se não for possível resolver na hora, dê um encaminhamento objetivo. Em termos práticos, o atendente deve assumir postura profissional, registrar a ocorrência e explicar ao usuário quando e como a solução será providenciada. Isso evita promessas vagas do tipo "depois a gente vê" e passa segurança. Em atendimento ao público, transparência é parte da qualidade, porque o cidadão precisa saber que foi ouvido e que haverá retorno. O gabarito está correto porque, na impossibilidade de corrigir o erro imediatamente, a conduta adequada é informar o prazo e a forma de correção. Assim, você administra a expectativa da pessoa, demonstra controle da situação e reduz o risco de ruído, retrabalho e desgaste institucional. Esse entendimento combina com princípios clássicos da Administração Pública, como eficiência, transparência e boa-fé no atendimento. A ideia central é simples: se não deu para resolver na hora, não fuja da resposta; diga com honestidade o que será feito, quando será feito e como o cidadão poderá acompanhar.