Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.
- A)Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
Certa: todos os servidores impactam a qualidade final do atendimento, mesmo sem contato direto com o usuário.
- B)É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.
Certa: descreve corretamente a visão sistêmica do atendimento, em que o servidor entende seu papel no processo completo.
- C)Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
Certa: o bom atendimento depende de compreender a finalidade pública por trás dos procedimentos e formalidades.
- D)No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.
Errada: efetividade no atendimento não significa conceder tudo o que o cidadão pede, mas resolver a demanda com qualidade e dentro da legalidade.
Gabarito: D
Em atendimento ao público, a Administração não deve pensar só no balcão. Mesmo quem trabalha “nos bastidores” contribui para o resultado final, porque o cidadão percebe o serviço como um todo. Por isso, a ideia de visão sistêmica é central: cada setor precisa entender seu papel dentro da cadeia de atendimento, evitando retrabalho, demora e informações desencontradas. Outro ponto importante é lembrar que bom atendimento não significa simplesmente dizer “sim” para tudo. O servidor deve agir com urbanidade, eficiência, clareza e legalidade. Na Administração Pública, a atuação está presa ao princípio da legalidade: o agente público só pode fazer o que a lei autoriza. Então, satisfazer o cidadão é entregar a solução correta dentro das regras, e não atender qualquer pedido por agradar. É exatamente aí que mora o erro da alternativa D. Ela mistura satisfação do usuário com concessão integral do que ele solicita, como se bom atendimento fosse sinônimo de atender a qualquer custo. Não é isso. O objetivo é resolver a demanda com qualidade, respeito e efetividade, mas sempre dentro da lei e do interesse público. Esse raciocínio é bem alinhado à doutrina de qualidade no serviço público: eficiência, eficácia e efetividade são medidas de boa prestação, mas sempre compatíveis com legalidade e finalidade pública. Em resumo: atender bem é resolver com competência, não “ceder tudo” para o cidadão sair feliz de qualquer jeito.