Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação de documentos oficiais e informações sobre um projeto de lei em tramitação. O cidadão, visivelmente insatisfeito pela demora, começa a expressar sua frustração de forma elevada. Nesse contexto, o servidor deve demonstrar um atendimento de qualidade. Considerando os princípios do atendimento ao público, o servidor deverá adotar algumas atitudes; analise-as. I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente. II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação. III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa. IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão. Está correto o que se afirma apenas em
- A)I e III.
Errada, porque o item III propõe uma resposta sem precisão, o que compromete a qualidade do atendimento.
- B)I e IV.
Errada, porque o item I desconsidera a reclamação do cidadão, e o bom atendimento exige escuta e acolhimento.
- C)II e IV.
Certa, porque ouvir com calma e buscar informação precisa são atitudes essenciais para um atendimento público de qualidade.
- D)I, III e IV.
Errada, porque o item I continua inadequado e o item III prioriza rapidez em detrimento da precisão.
Gabarito: C
No atendimento ao público, qualidade não é só “entregar papel”: envolve postura, escuta, empatia, clareza e solução adequada. Em um atendimento com cidadão irritado, o servidor precisa manter a calma, ouvir sem interromper e entender o motivo da insatisfação. Isso reduz o conflito e ajuda a resolver o problema de forma mais segura e eficiente. A lógica do atendimento público é simples: primeiro acolher, depois apurar, e só então responder com precisão. Quando o servidor escuta com atenção, ele evita respostas apressadas e demonstra respeito ao usuário. Essa postura combina com os princípios da eficiência, da impessoalidade e da boa prestação do serviço público, previstos no art. 37 da Constituição Federal. Por isso, o item II está correto, porque orienta exatamente a conduta esperada diante da reclamação: calma, escuta ativa e identificação da origem do problema. O item IV também está correto, pois buscar informações rápidas sobre o projeto de lei para fornecer resposta precisa mostra empatia e compromisso com a informação correta, o que é essencial no setor público. Já os itens I e III erram o alvo. O I ignora a insatisfação do cidadão, como se atendimento bom fosse só carimbar e pronto. O III é perigoso porque oferece solução sem precisão e sem checagem, o que pode gerar informação errada e mais frustração. Em resumo: atender bem é resolver, mas com respeito e segurança na resposta.