O termo “cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou uma organização; que assume diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto/serviço; que percebe e assume atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e o comprometimento com a compra, em uma determinada situação ou contexto (KOTLER, 2000). Considerando o disposto, o atendimento ao cliente é
- A)diretamente ligado à sua percepção em relação às expectativas dos outros, quando atender ao que esperam ele se sentirá altamente satisfeito, quando o atender abaixo do que esperam ele se sentirá totalmente insatisfeito.
Errada, porque reduz o atendimento a uma comparação mecânica entre expectativa e frustração, sem destacar o papel estratégico e competitivo do atendimento.
- B)um diferencial que faz ele optar por uma empresa ou outra, pois, com tantas inovações e informações no mercado atual, os clientes estão cada vez mais exigentes, e nem sempre o principal foco é o produto ou o serviço em si.
Certa, pois mostra que o atendimento é um diferencial decisivo na escolha do cliente em um mercado com muitas opções e consumidores mais exigentes.
- C)um dos aspectos menos importante nos negócios, pois ele é o objetivo secundário do negócio, que deve ser voltado para aumentar os lucros e só permanecerá se o cliente continuar comprando ou não o produto/serviço.
Errada, porque o atendimento ao cliente é um aspecto muito importante nos negócios e não algo secundário ou irrelevante.
- D)uma fonte que gera insatisfação, entendida como o sentimento de desprazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas dos outros em relação à compra da pessoa.
Errada, porque trata o atendimento como fonte de insatisfação, quando ele deve ser visto como meio de gerar satisfação e fidelização.
Gabarito: B
Atendimento ao cliente, em concursos, costuma aparecer como algo que vai muito além de “ser simpático”. Ele é parte da estratégia da organização, porque influencia percepção de valor, fidelização e escolha do consumidor. Em outras palavras: não basta entregar o produto ou serviço, é preciso entregar a experiência que o cliente espera, e de preferência um pouco mais. Por isso, em um mercado com muita oferta e informação, o atendimento vira um diferencial competitivo importante. A letra B está correta porque traduz exatamente essa ideia: com tantas opções e tanta comparação disponível, o cliente passa a avaliar não só o produto ou serviço em si, mas também como a empresa atende, resolve problemas e se relaciona. Muitas vezes, a decisão de compra é definida pelo atendimento, pela confiança e pela percepção de cuidado. Isso é bem alinhado com a visão de marketing de Kotler, que trata o cliente como agente central da troca e do valor percebido. As demais alternativas escorregam no exagero ou no tom negativo. Atendimento não é algo “menos importante”, nem mera fonte de insatisfação. Pelo contrário: quando é bem feito, reduz atritos, aumenta satisfação e ajuda a organização a manter clientes. Em prova, desconfie de frases absolutas ou depreciativas sobre o papel do atendimento, porque a banca gosta de inverter o óbvio para testar atenção.