Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir. I. Competência, confiabilidade e responsividade são quesitos a serem considerados em um atendimento que tem o cliente como ênfase em seus serviços. II. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em estratégias e métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, mais objetiva e mais humanizada. III. Um dos objetivos do atendimento ao público é desenvolver uma relação de confiança com o cliente. IV. Além de qualificação e habilidades técnicas, o profissional de atendimento ao público precisa desenvolver a empatia. Está correto o que se afirma em
- A)I, II, III e IV.
Correta, porque as quatro afirmativas descrevem elementos reconhecidos da qualidade no atendimento ao público.
- B)II e IV, apenas.
Errada, pois a II e a IV estão corretas, mas não são as únicas afirmativas verdadeiras.
- C)I e IV, apenas.
Errada, porque a I também está correta e não pode ser excluída do conjunto.
- D)II e III, apenas.
Errada, pois a I e a IV também são verdadeiras, então o item fica incompleto.
Gabarito: A
Quando se fala em atendimento ao público, não basta “ser educado” e pronto. O atendimento de qualidade envolve critérios bem conhecidos na literatura de serviços, como competência, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Em outras palavras: o cliente percebe qualidade quando encontra alguém que sabe o que faz, cumpre o que promete, responde com agilidade e ainda trata a pessoa como gente, não como número. A afirmativa I está correta porque competência, confiabilidade e responsividade são, de fato, dimensões clássicas da qualidade em serviços. Isso aparece, por exemplo, no modelo SERVQUAL, muito usado para avaliar percepção de qualidade pelo cliente. Já a II também está certa: técnicas de atendimento buscam melhorar a comunicação para deixá-la clara, objetiva e humanizada, evitando ruído, confusão e aquela conversa que resolve menos do que um manual mal impresso. A III está correta porque um atendimento bem feito busca criar relacionamento e confiança, algo essencial para fidelizar o usuário ou cliente. E a IV também fecha com chave de ouro: além do conhecimento técnico e da qualificação, a empatia é indispensável para compreender a necessidade da pessoa e responder de forma adequada, respeitosa e eficiente. Por isso, o gabarito A está correto, pois as quatro afirmativas estão alinhadas aos princípios de qualidade no atendimento ao público.