Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. O detentor de um cargo público tem a missão de prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão. Esta é uma relação diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O serviço público não vende produtos, mas, sim, disponibiliza serviços para a comunidade. (Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/ M%C3%B3dulo_1.pdf. Adaptado.) De acordo com o exposto e a excelência do atendimento ao público, são considerados princípios para um atendimento presencial, EXCETO:
- A)Legitimidade: deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.
Correta, pois descreve a legitimidade como atendimento ético, respeitoso, imparcial e sem discriminação.
- B)Análise: a auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nesta atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
Errada, porque a observação do cliente e a auto-observação são importantes para ajustar a abordagem e melhorar a qualidade do atendimento.
- C)Competência: pressupõe que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
Correta, pois competência envolve conhecer bem a organização e o setor para orientar o cidadão com segurança.
- D)Flexibilidade: deve procurar identificar claramente as necessidades do cidadão e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
Correta, pois flexibilidade é identificar a necessidade do cidadão e encaminhá-lo ou ajudá-lo da melhor forma possível.
Gabarito: B
No atendimento presencial ao público, a ideia central é simples: atender bem não é apenas “ser educado”, mas agir com postura profissional, respeito, clareza e foco na necessidade do cidadão. Em muitos manuais de qualidade no atendimento, aparecem princípios como legitimidade, competência, flexibilidade, disponibilidade, presteza e cortesia. Eles ajudam a organizar uma conduta que evita improviso e reduz atritos no contato com o público. A legitimidade exige atendimento ético, respeitoso, imparcial e sem discriminação. Já a competência pede conhecimento sobre a organização, o setor e os procedimentos, porque ninguém gosta de ouvir “isso não é comigo” em versão burocrática. A flexibilidade, por sua vez, significa adaptar a conduta ao caso concreto, buscar soluções e encaminhar corretamente o cidadão. O gabarito é a letra B porque ela traz uma afirmação contrária ao próprio espírito do bom atendimento. A auto-observação e a observação do comportamento do cidadão não são dispensáveis; ao contrário, ajudam o atendente a perceber reações, ajustar a comunicação e evitar ruídos. Em atendimento público, saber escutar e ler a situação faz parte da qualidade do serviço. Esse tipo de conteúdo costuma aparecer com base em manuais de atendimento ao cidadão e em princípios da Administração Pública, especialmente impessoalidade, moralidade, eficiência e publicidade, previstos no art. 37 da Constituição Federal. Em resumo: bom atendimento não é adivinhação, é técnica, postura e atenção ao outro.