Qualidade no atendimento ao público é fundamental, pois com ela o servidor oferece os serviços que lhe são atribuídos, agrega apoio, gentileza, além de outros atributos. Dentre tais atributos, um se destaca basicamente pelo desejo de ajudar o cliente e fornecer serviço. Trata-se de:
- A)Cortesia.
Cortesia é a educação e a delicadeza no trato com o público, mas não é o atributo principal ligado ao desejo de ajudar e fornecer o serviço.
- B)Presteza.
Presteza é a disposição para atender com prontidão, agilidade e vontade de ajudar, exatamente o que o enunciado descreve.
- C)Credibilidade.
Credibilidade é a confiança que o servidor ou o órgão transmite ao público, e não a prontidão para prestar o serviço.
- D)Competência.
Competência é a capacidade técnica e o domínio do trabalho, mas o enunciado destaca a intenção de ajudar e atender, não o conhecimento técnico.
Gabarito: B
Em atendimento ao público, qualidade não é só falar bonito ou sorrir para a pessoa: é entregar o serviço com postura adequada, eficiência e disposição para resolver. Cada atributo tem seu papel. A cortesia aparece na educação e no trato respeitoso; a credibilidade passa confiança; a competência mostra domínio técnico; e a presteza é aquele impulso de agir logo, sem enrolação, com vontade real de ajudar. Nesta questão, o ponto central é exatamente o desejo de ajudar o cliente e fornecer o serviço. Isso é a cara da presteza, porque ela está ligada à prontidão no atendimento, à agilidade e à disposição para atender bem. Em outras palavras, o servidor não fica empurrando a demanda com a barriga: ele se coloca à disposição para resolver. A doutrina de atendimento ao público costuma tratar a presteza como um dos elementos da boa qualidade no serviço, junto com cortesia, segurança, confiabilidade e eficiência. Em provas, a banca costuma trocar esses conceitos para ver se você diferencia gentileza de prontidão, e confiança de capacidade técnica. Por isso, o gabarito é a letra B. A palavra-chave do enunciado é justamente a ideia de ajudar e servir, que aponta diretamente para presteza.