No contexto do CREFITO, é essencial que os servidores desenvolvam habilidades interpessoais sólidas para lidar eficazmente com colegas de trabalho e com uma opinião pública. O comportamento que é mais representativo de uma atitude receptiva e empática no atendimento ao público é:
- A)Evitar interações com o público para evitar conflitos e críticas.
Errada, porque evitar o público é postura de fuga e não demonstra receptividade nem compromisso com o atendimento.
- B)Ignorar as perguntas e preocupações dos cidadãos, focando apenas nas tarefas atribuídas.
Errada, pois ignorar dúvidas e preocupações do cidadão contraria a escuta ativa e compromete a qualidade do serviço.
- C)Responder de maneira defensiva e argumentativa sempre que surjam críticas ou questionamentos públicos.
Errada, porque responder de modo defensivo e argumentativo tende a aumentar o conflito, não a resolvê-lo.
- D)Ouvir atentamente as preocupações dos cidadãos, demonstrar empatia e buscar soluções para suas necessidades.
Certa, pois ouvir com atenção, agir com empatia e buscar soluções é a postura mais adequada no atendimento ao público.
Gabarito: D
No atendimento ao público, especialmente em conselhos e autarquias como o CREFITO, a postura do servidor faz toda a diferença. Não basta apenas “resolver o processo”: é preciso acolher, ouvir com atenção e tratar o cidadão com respeito, porque a qualidade do atendimento também depende da forma como a mensagem é recebida. Em termos práticos, isso significa deixar o modo “defesa automática” de lado e adotar escuta ativa e empatia. A escuta ativa é quando você presta atenção de verdade ao que a pessoa diz, sem interromper, sem desvalorizar a dúvida e sem transformar a conversa em disputa. Já a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e perceber a necessidade por trás da reclamação. Em órgãos públicos, isso ajuda a reduzir conflitos, melhorar a comunicação e aumentar a confiança do cidadão no serviço prestado. É por isso que a alternativa D está correta: ouvir atentamente as preocupações, demonstrar empatia e buscar soluções é exatamente o comportamento mais alinhado com um atendimento receptivo e humanizado. O foco não é vencer discussão, e sim atender bem. Em outras palavras, o servidor não deve agir como “porteiro do problema”, mas como facilitador da solução. A ideia também combina com princípios da Administração Pública, como eficiência e impessoalidade, além do dever de boa prestação do serviço ao usuário. Na prática, a lógica é simples: quem escuta melhor, atende melhor. E, convenhamos, um cidadão bem atendido reclama bem menos e coopera bem mais.