Dentre as premissas de um bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir. I. É importante conhecer as razões que levaram a pessoa a buscar o atendimento e as expectativas que ela tem em relação às possíveis soluções. II. Para demonstrar profissionalismo e competência é fundamental a utilização de termos técnicos no atendimento ao público. III. A responsividade no atendimento se refere à capacidade de transmitir confiança ao cliente, garantindo que sua demanda será solucionada, mesmo ciente dos possíveis problemas que possam ocorrer, adiando, assim, situações conflituosas. IV. A escuta é fundamental no processo de atendimento ao público, pois só assim é possível entender qual é a real necessidade apresentada e de que maneira a instituição pode oferecer uma solução. Está correto o que se afirma apenas em
- A)I e II.
Errada, porque a afirmativa II está incorreta ao sugerir que termos técnicos são fundamentais no atendimento ao público.
- B)I e III.
Errada, porque a afirmativa III descreve de forma imprecisa a responsividade e, além disso, ela não é a única correta ao lado da I.
- C)I e IV.
Certa, pois as afirmativas I e IV valorizam a escuta e a compreensão da necessidade real do usuário, que são premissas básicas do bom atendimento.
- D)III e IV.
Errada, porque a afirmativa III está incorreta e não pode compor o conjunto correto com a IV.
Gabarito: C
No bom atendimento ao público, a regra de ouro é simples: ouvir antes de sair resolvendo. Você precisa entender qual é a real demanda da pessoa, o que ela veio buscar e o que ela espera da solução. Isso evita respostas genéricas e melhora muito a qualidade do serviço. A afirmativa I está correta exatamente por isso, e a IV também, porque a escuta ativa é o ponto de partida para identificar a necessidade real e encaminhar a solução adequada. Já a II está errada: profissionalismo não depende de encher o atendimento de termos técnicos. Muitas vezes, o excesso de linguagem técnica afasta, confunde e passa a sensação de frieza. No atendimento ao público, a comunicação deve ser clara, objetiva e adequada ao cidadão, não um desfile de jargões. A III também está errada porque mistura conceitos. Responsividade, nas dimensões de qualidade do atendimento, está ligada à prontidão em ajudar e em responder com agilidade, e não à ideia de transmitir confiança para adiar conflitos. Essa descrição se aproxima mais de empatia, segurança ou confiabilidade, mas não de responsividade. Por isso, o gabarito é a letra C: apenas I e IV estão corretas. Em linguagem de prova, pense assim: atendimento bom é aquele que escuta, entende a necessidade e responde com clareza, sem complicar o que já é difícil para o cidadão.