A qualidade em prestação de serviços no atendimento ao público é uma das prioridades que o servidor deve ter, deixando o cidadão satisfeito e bem atendido. Em relação às ações que devem ser praticadas pelo servidor, assinale a afirmativa correta.
- A)Presteza: desejo de ajudar e fornecer serviços.
Correta: presteza é a disposição de ajudar e atender com prontidão, exatamente como a alternativa descreve.
- B)Competência: transmissão de confiança e honestidade.
Errada: competência se refere à capacidade técnica e ao domínio do serviço, não à transmissão de confiança e honestidade.
- C)Cortesia: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
Errada: cortesia é educação, respeito e cordialidade no trato com o cidadão, e não a capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
- D)Credibilidade: educação, respeito, consideração e cordialidade do servidor.
Errada: credibilidade está ligada à confiança e à percepção de seriedade do serviço, não à educação e cordialidade do servidor.
Gabarito: A
Na qualidade do atendimento ao público, o servidor não deve apenas "fazer o trabalho", mas fazer com postura, atenção e rapidez quando o cidadão precisa. Em provas, isso costuma aparecer nas dimensões do bom atendimento, como presteza, cortesia, competência, credibilidade e segurança. Cada termo tem um significado próprio, então a banca adora trocar os conceitos de lugar para ver se você está atento. Aqui, o gabarito está na alternativa A porque presteza significa exatamente o desejo de ajudar e de fornecer o serviço com prontidão. Em outras palavras, é a disposição do servidor para atender sem enrolação, com iniciativa e boa vontade. É aquele atendimento que não deixa a pessoa esperando à toa, nem fazendo cara de "isso não é comigo". As demais alternativas embaralham os conceitos. Competência está ligada à capacidade técnica para fazer bem o serviço, cortesia diz respeito à educação e cordialidade, e credibilidade tem relação com confiança e honestidade. Ou seja, a questão testa vocabulário básico da qualidade no atendimento, muito usado em doutrina de atendimento ao público e em modelos clássicos de qualidade em serviços, como os estudos de Zeithaml, Parasuraman e Berry.