Os profissionais do atendimento que lidam e interagem com os clientes devem apresentar características fundamentais. (Sequeira de Valdez, 2006.) Relacione adequadamente os conceitos às respectivas características. 1. Autonomia para resolver problemas. 2. Autossuficiência técnica. 3. Capacidade de gerenciar crises. 4. Cortesia e empatia. 5. Habilidades de comunicação. ( ) Adequar o discurso ao público, falar com clareza e ouvir atentamente implica em ter fluência verbal, usar vocabulário apropriado, falar com pronúncia correta, em um tom de voz audível, evitar gírias ou vícios de linguagem e ser objetivo. ( ) Conceder controle, delegar e dar poder aos outros, estando a delegação ligada à descentralização da autoridade e baseada em confiança e compromisso mútuo é essencial aos atendentes para gerenciar o relacionamento com clientes, conforme os valores e estratégias da empresa. ( ) Lidar com o cliente de forma amável e educada é crucial ao tratar com o público; para garantir uma interação considerável, é imprescindível ouvir as pessoas, observar como elas participam da interação, se colocar no lugar do cliente e aceitar as diferenças. ( ) Possuir conhecimentos sobre funcionamento e estrutura interna da organização, dos processos de comunicação, saber para quem direcionar as ocorrências, ser capacitado para mudanças na empresa e/ou produtos para que tomem decisões que resolvam situações e encaminhá-las quando necessário. ( ) Saber gerenciar as emoções para lidar com situações difíceis, ter inteligência emocional, pois lidar com pessoas e diversidade exige paciência e equilíbrio e, diante de conflitos, as pessoas podem se exaltar; é fundamental reagir positivamente. A sequência está correta em
- A)5, 1, 4, 2, 3.
Correta, porque a ordem associa cada descrição à característica correspondente: comunicação, autonomia, empatia, técnica e gestão de crises.
- B)4, 2, 1, 3, 5.
Errada, porque embaralha as competências e troca os conceitos de comunicação, autonomia e gestão de crises.
- C)3, 4, 2, 5, 1.
Errada, pois a primeira e a última associações não correspondem às descrições dadas no enunciado.
- D)1, 3, 5, 4, 2.
Errada, porque a sequência apresentada não respeita a relação entre as definições e as características listadas.
Gabarito: A
Em atendimento ao público, não basta ser simpático: você precisa reunir um pacote de competências que ajuda a resolver problemas sem travar o cliente na fila da ansiedade. A lógica da questão vem da definição de cada característica. Quando o enunciado fala em adequar o discurso, falar com clareza, ouvir bem e evitar vícios de linguagem, ele está descrevendo habilidades de comunicação. Quando menciona delegação, descentralização da autoridade e confiança para decidir, a ideia é autonomia para resolver problemas. Já o trecho sobre ser amável, educado, ouvir, observar e se colocar no lugar do cliente aponta diretamente para cortesia e empatia. Quando o texto fala em conhecer a organização, os processos internos e saber para quem encaminhar ocorrências, isso é autossuficiência técnica, isto é, domínio técnico para agir com segurança. E a parte sobre controlar emoções, ter equilíbrio e reagir positivamente em situações difíceis corresponde à capacidade de gerenciar crises. Por isso, a sequência correta fica 5, 1, 4, 2, 3, que é o gabarito da alternativa A. Em concursos, a banca costuma trocar os nomes das competências por descrições bem parecidas, então o segredo é identificar a palavra-chave do comportamento descrito, não se perder no texto bonito. Em termos doutrinários de atendimento, isso conversa com a ideia de qualidade no serviço e foco no cliente: comunicar bem, resolver no primeiro contato quando possível, tratar com respeito e manter equilíbrio emocional são bases clássicas do bom atendimento.