Considerando que no ambiente de atendimento ao público a excelência no serviço é alcançada por meio da incorporação de diversas qualidades, analise as situações a seguir. 1. Ao lidar com um cliente que está expressando frustração devido a um problema não resolvido, o profissional mantém a calma, escuta atentamente as preocupações e busca uma solução de maneira respeitosa. 2. Um atendente de determinada loja apresenta uma aparência bem cuidada, com uniforme limpo e arrumado, transmitindo uma imagem profissional. 3. Um cliente chega à recepção com uma dúvida específica sobre um produto. O atendente responde prontamente à pergunta, sem demora desnecessária, e fornece informações claras e precisas. Assinale a alternativa que descreve corretamente a qualidade relacionada ao atendimento ao público.
- A)1. Cortesia 2. Tolerância 3. Interesse
Errada, porque o item 1 descreve tolerância, o item 2 trata de apresentação e o item 3 de presteza, não de cortesia, tolerância e interesse.
- B)1. Conduta 2. Discrição 3. Objetividade
Errada, pois o item 1 não é conduta genérica, o item 2 não é discrição e o item 3 não é objetividade, mas sim presteza.
- C)1. Tolerância 2. Apresentação 3. Presteza
Certa, porque relaciona corretamente item 1 com tolerância, item 2 com apresentação e item 3 com presteza.
- D)1. Eficiência 2. Apresentação 3. Comunicabilidade
Errada, pois o item 1 não corresponde a eficiência, e o item 3 está ligado a presteza, não a comunicabilidade.
Gabarito: C
Na qualidade do atendimento ao público, cada situação costuma ser associada a uma característica específica do bom atendimento. Aqui, a banca trabalha três ideias bem clássicas: tolerância, apresentação e presteza. É aquele trio que aparece muito em provas quando o assunto é comportamento do atendente e imagem profissional. No item 1, o profissional mantém a calma diante de um cliente irritado, ouve com atenção e procura resolver o problema com respeito. Isso traduz tolerância, isto é, capacidade de lidar com situações difíceis sem perder o equilíbrio ou o trato cordial. Não é apenas "aguentar" o cliente, mas saber administrar a situação com serenidade. No item 2, o foco está na aparência bem cuidada, com uniforme limpo e arrumado. Isso é apresentação, porque envolve a imagem pessoal e profissional transmitida no atendimento. Em concurso, essa palavra costuma aparecer ligada à postura, higiene e cuidado visual do servidor ou atendente. No item 3, o atendente responde rapidamente, sem demora desnecessária, e ainda entrega informação clara e precisa. Isso é presteza: rapidez com eficiência e disponibilidade para atender. Por isso, a alternativa C está correta, pois faz a associação certa entre cada situação e a qualidade correspondente.