Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização, direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender a suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação. Tendo em vista que as atuais exigências mudaram a relação entre o servidor que realiza o atendimento e o cidadão-usuário dos serviços públicos, assinale a afirmativa correta.
- A)Importante sempre acatar as sugestões do usuário, uma vez que suas expectativas, sejam elas quaisforem, deverão ser atendidas.
Errada, porque o servidor não deve acatar automaticamente toda sugestão do usuário, já que o atendimento precisa ser técnico, adequado e compatível com as normas do serviço público.
- B)Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo cidadão-usuário são: competência; presteza; cortesia; paciência; e, respeito.
Certa, porque competência, presteza, cortesia, paciência e respeito são pilares clássicos do bom atendimento e do relacionamento com o cidadão-usuário.
- C)Capacidade de resposta é a característica que leva o profissional a prestar rapidamente serviços, contornando as distrações e realizando atividades pessoais durante o atendimento.
Errada, porque capacidade de resposta significa agir com rapidez e eficiência, não se distrair nem realizar atividades pessoais durante o atendimento.
- D)Situações como utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz elevado se a situação assim exigir, evitar sugerir intimidade e prestar atenção à fala do cidadão são desejáveis e trazem impacto positivo no atendimento ao usuário.
Errada, porque traz comportamentos inadequados ao ambiente profissional, como tom de voz elevado e aparência incompatível, além de contrariar a postura de respeito e escuta atenta.
Gabarito: B
Excelência no atendimento não é tratar o cidadão como se ele estivesse pedindo um favor, mas sim como sujeito de direitos, com necessidade de acolhimento, clareza e solução. No serviço público, isso se traduz em atitudes como competência técnica, rapidez com organização, cortesia, paciência e respeito. A ideia central é simples: atender bem não é só ser educado, é resolver com eficiência e postura profissional. A alternativa B está correta porque reúne exatamente princípios clássicos do bom atendimento percebidos pelo usuário: competência, presteza, cortesia, paciência e respeito. Esses elementos aparecem com frequência na doutrina de qualidade no atendimento e dialogam com os princípios da Administração Pública, especialmente eficiência, moralidade e impessoalidade. Em outras palavras: o cidadão quer ser bem atendido e quer que o problema dele ande, sem enrolação. As demais alternativas escorregam em pontos importantes. Não basta aceitar toda e qualquer sugestão do usuário se ela for inadequada ou inviável. Também não é correto confundir capacidade de resposta com fazer atividades pessoais durante o atendimento, que é justamente o contrário do profissionalismo. E, claro, certas condutas de postura e comunicação devem preservar a formalidade e o respeito, não criar ruído ou intimidade indevida. Em provas da CONSULPLAN, esse tema costuma cobrar o equilíbrio entre cordialidade e eficiência. O atendimento público de qualidade exige atenção ao cidadão, mas com técnica, postura e foco no serviço, não improviso nem excesso de familiaridade.