Abordando a relação da competência com o desempenho no trabalho, Ruas(2005) explica que a mobilização desses atributos da competência depende de recursos tangíveis (instrumentos, sistemas, equipamentos, instalações diversas etc.) e sua efetividade está sujeita aos resultados desejados e critérios de legitimação. Portanto, a expressão das competências pode ser observada no desempenho apresentado pelo trabalhador, segundo critérios definidos para esse desempenho, tendo em vista as condições e os recursos disponíveis para sua expressão. (VIANNA, Vânia Alves Elaboração de planos de capacitação /Brasília: ENAP, 2015.) Em uma instituição pública “X”, o gestor de recursos humanos estabeleceu como desempenho esperado que os colaboradores manifestem o comportamento de “atender ao cidadão com polidez, respeitando as normas internas e a legislação vigente”. Portanto, para atender a essa expectativa, o colaborador dessa instituição terá que mobilizar as seguintes aptidões, EXCETO:
- A)Atitudes de manifestar empatia e cortesia.
Está correta, porque empatia e cortesia são atitudes essenciais para um atendimento polido e respeitoso ao cidadão.
- B)Habilidades de identificar quais as necessidades do cidadão que será atendido.
Está correta, porque identificar a necessidade do cidadão ajuda a prestar orientação adequada e eficiente.
- C)Atitude de organizar os processos administrativos, de acordo com as normas de arquivo.
Está errada, porque organizar processos administrativos e normas de arquivo não corresponde diretamente à postura esperada no atendimento ao público.
- D)Habilidades de se comunicar de forma clara e orientar sobre os procedimentos a serem seguidos.
Está correta, porque comunicar-se com clareza e orientar procedimentos é parte central de um bom atendimento.
- E)Conhecimentos sobre os serviços prestados na instituição, as regras internas de funcionamento, processos de trabalho e legislação em vigor.
Está correta, porque conhecer serviços, regras internas, processos de trabalho e legislação é indispensável para atender com segurança e respeito às normas.
Gabarito: C
A questão trabalha a ideia de competência como algo que vai além de “saber”, envolvendo conhecimentos, habilidades e atitudes que precisam ser mobilizados no contexto real de trabalho. Em atendimento ao público, isso significa unir boa postura, comunicação clara, domínio das regras do serviço e capacidade de lidar com o cidadão de forma respeitosa. Na prática, competência aparece no desempenho: o que você faz, como faz e com quais recursos e limites institucionais. No caso descrito, o gestor quer que o colaborador atenda o cidadão com polidez, respeitando normas internas e a legislação vigente. Então, faz sentido exigir atitudes de empatia e cortesia, habilidade de identificar a necessidade do usuário, boa comunicação e conhecimento dos serviços, dos fluxos e das regras da instituição. Isso tudo conversa diretamente com um atendimento público de qualidade. A alternativa C foge desse conjunto porque “organizar os processos administrativos, de acordo com as normas de arquivo” é uma atividade mais específica de gestão documental e rotinas internas, e não uma aptidão diretamente ligada ao comportamento esperado no atendimento ao cidadão. Ela até pode existir em outras funções administrativas, mas não é a competência mais adequada para cumprir a expectativa descrita no enunciado. Em linguagem de prova: quando o foco é atendimento ao público, pense primeiro em postura, comunicação, escuta, orientação e conhecimento do serviço. O restante pode até ajudar no funcionamento da instituição, mas não responde ao comportamento pedido pela banca.