Quando se trata de gestão do relacionamento com o cliente, é necessário avaliar regularmente sua percepção sobre a empresa, produto ou serviço prestado. Quando o foco é a qualidade do atendimento, o cliente não a percebe de modo unidimensional; ele julga com base em fatores diversos e relevantes ao contexto. Esta noção de qualidade pode ser composta em cinco dimensões. Uma delas se refere à atenção individualizada dispensada aos clientes; assinale-a.
- A)Empatia.
Correta, porque empatia é a dimensão da atenção individualizada e do atendimento personalizado ao cliente.
- B)Segurança.
Errada, porque segurança se relaciona à confiança, ao conhecimento e à sensação de proteção passada pelo atendente.
- C)Tangibilidade.
Errada, porque tangibilidade envolve os aspectos visíveis do serviço, como instalações, aparência e materiais.
- D)Confiabilidade.
Errada, porque confiabilidade é a capacidade de prestar o serviço prometido com precisão e consistência.
- E)Responsividade.
Errada, porque responsividade é a disposição para ajudar e atender com rapidez, não a atenção individualizada.
Gabarito: A
Quando falamos em qualidade no atendimento, a ideia não é só “ser simpático”. O cliente avalia vários aspectos ao mesmo tempo, como a aparência do ambiente, a capacidade de cumprir o que foi prometido, a agilidade, a segurança passada e, principalmente, o cuidado individual no trato. É por isso que a literatura clássica de marketing de serviços, como o modelo SERVQUAL, trabalha com cinco dimensões da qualidade percebida: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A questão pergunta justamente pela dimensão ligada à atenção individualizada dispensada aos clientes. Isso é empatia: enxergar o cliente como alguém com necessidades próprias, ouvir com atenção e adaptar o atendimento ao seu caso. Em outras palavras, não basta atender bem em geral; é preciso fazer o cliente sentir que foi compreendido de forma personalizada. As demais dimensões ajudam a compor a percepção de qualidade, mas não tratam dessa atenção individual. Tangibilidade olha para o que é visível, confiabilidade para cumprir o prometido, responsividade para a prontidão no atendimento e segurança para transmitir conhecimento e confiança. Então, quando a banca fala em atendimento humanizado e personalizado, a palavra-chave é empatia. Por isso, o gabarito é a alternativa A. Esse é um conceito doutrinário muito cobrado em concursos e aparece de forma consolidada na teoria da qualidade em serviços, especialmente no SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry.