A comunicação é frequentemente definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos. A mensagem pode ser transmitida por meio de símbolos ou da troca de comportamentos. São considerados como troca de comportamentos, EXCETO:
- A)Gestos.
Correta, porque gestos são forma de comunicação não verbal e expressam comportamento.
- B)Palavras.
Errada, porque palavras são símbolos da linguagem verbal, não troca de comportamentos.
- C)Contato visual.
Correta, porque contato visual é um elemento comportamental da comunicação não verbal.
- D)Atos não verbais.
Correta, porque atos não verbais se enquadram diretamente na troca de comportamentos.
- E)Linguagem corporal.
Correta, porque linguagem corporal é comunicação por meio do corpo, sem uso de palavras.
Gabarito: B
Na comunicação, nem tudo passa pela fala. Muitas vezes, a mensagem é transmitida por sinais do corpo, atitudes e reações, como gestos, contato visual e linguagem corporal. Isso é o que chamamos de comunicação não verbal, bastante cobrada em Atendimento ao Público, porque o jeito de se portar fala tanto quanto as palavras. A banca quer que voce perceba a diferença entre comportamento e símbolo. Gestos, atos não verbais, contato visual e linguagem corporal são exemplos de troca de comportamentos, porque expressam algo mesmo sem discurso verbal. Já palavras pertencem à comunicação verbal, isto é, são símbolos linguísticos usados para transmitir a mensagem. Por isso, a alternativa B é a exceção pedida no enunciado. Em outras palavras: se a questão pergunta o que não é troca de comportamentos, a pista está em identificar o que depende da linguagem falada ou escrita, e não do corpo em ação. Em provas de atendimento, essa distinção é clássica em doutrina de comunicação interpessoal e linguagem não verbal. Não há um artigo de lei específico sobre isso, mas o conceito é bem consolidado na área de relacionamento com o público.