Acerca do processo de comunicação durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, assinale a opção correta.
- A)O processo da comunicação acontece a partir da transmissão da mensagem pelo emissor, sendo desnecessária a atenção, pelo receptor, a eventuais interferências.
Errada, porque a comunicação não depende só da transmissão da mensagem: o receptor deve considerar interferências e ruídos para que haja compreensão.
- B)O esforço e o cuidado despendidos aos usuários dos serviços públicos são fatores que moldam o perfil profissional do atendente.
Certa, porque o cuidado e o esforço no atendimento influenciam a postura profissional e ajudam a moldar o perfil do atendente.
- C)A maneira pela qual os usuários dos serviços públicos enxergam a organização independe do atendimento recebido.
Errada, porque a percepção do usuário sobre a organização depende fortemente da qualidade do atendimento recebido.
- D)Enquanto o contexto refere-se à linguagem utilizada na construção da mensagem, o canal é o meio pelo qual é transmitida a mensagem.
Errada, porque inverte conceitos: contexto é a situação em que a mensagem ocorre, e canal é o meio de transmissão da mensagem.
- E)As técnicas de atendimento auxiliam na interação com os usuários dos serviços públicos, embora estejam dissociadas dos processos de comunicação.
Errada, porque técnicas de atendimento fazem parte da própria comunicação e servem justamente para melhorar a interação com o usuário.
Gabarito: B
No atendimento ao público, comunicar não é só falar e pronto. Existe emissor, mensagem, receptor, canal, contexto, ruído e, claro, a necessidade de que a informação chegue clara e seja compreendida. Se algum desses elementos falha, a comunicação fica capenga, e o atendimento também. Em prova de concurso, a banca costuma explorar justamente essa lógica: comunicação é um processo interativo, e o atendente precisa considerar interferências, linguagem, postura, ambiente e a forma como a mensagem é recebida. Por isso, não basta ter boa vontade; é preciso técnica, empatia e cuidado na relação com o usuário. A alternativa B está correta porque o esforço e o cuidado dispensados aos usuários influenciam diretamente a forma como o profissional atua e, com o tempo, moldam o perfil do atendente. Ou seja, atendimento público não é improviso: a prática diária, a atenção ao cidadão e a qualidade do trato ajudam a construir um perfil profissional mais preparado, humano e eficiente. As demais alternativas erram ao confundir conceitos básicos da comunicação ou ao minimizar o impacto do atendimento na percepção do usuário. Em serviço público, a imagem da organização não nasce do nada - ela é muito afetada pela experiência que o cidadão vive no balcão, no telefone ou no sistema digital.