Em relação à qualidade no atendimento aos usuários de serviços públicos na recepção, julgue os itens que se seguem. I A entonação dada a alguma palavra auxilia a compreensão, podendo mudar o que está subentendido para o usuário. II No atendimento ao usuário surdo ou com deficiência auditiva acompanhado de intérprete, o atendente deve-se dirigir ao intérprete. III A fim de estabelecer contato amistoso com o usuário deficiente visual acompanhado de cão-guia, o atendente deve acariciar e alimentar, se possível, o animal. IV Evitar julgamentos críticos e avaliativos auxilia o atendente a livrar-se de preconceitos durante o atendimento ao usuário. Estão certos apenas os itens
- A)I e III.
Errada, porque o item III está incorreto ao orientar que se acaricie ou alimente o cão-guia.
- B)I e IV.
Certa, porque os itens I e IV refletem boa comunicação e postura sem preconceitos no atendimento.
- C)II e IV.
Errada, porque o item II está errado ao indicar que o atendente deve se dirigir ao intérprete.
- D)I, II e III.
Errada, porque o item II e o item III estão incorretos.
- E)II, III e IV.
Errada, porque o item III está incorreto e não pode ser considerado boa prática de atendimento.
Gabarito: B
Na recepção de serviços públicos, qualidade no atendimento começa pela comunicação clara, respeitosa e adequada ao perfil do usuário. A entonação realmente importa, porque uma mesma frase pode soar cordial, impaciente, irônica ou confusa dependendo de como é dita. Por isso, o item I está correto: a forma de falar ajuda a compreender a mensagem e até o que fica subentendido. O item II está errado porque, no atendimento à pessoa surda ou com deficiência auditiva acompanhada de intérprete, o atendente deve se dirigir ao usuário, e não ao intérprete. O intérprete faz a mediação da comunicação, mas o destinatário do atendimento é a própria pessoa atendida. Isso vale pela lógica de respeito à autonomia e à acessibilidade comunicacional. O item III também está errado. Se o usuário deficiente visual estiver com cão-guia, o atendente não deve acariciar nem alimentar o animal, porque isso pode distrair ou comprometer a função de guia. O correto é tratar o usuário com normalidade e respeitar o trabalho do cão. A Lei nº 11.126/2005 assegura o direito de ingresso e permanência de pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia. Já o item IV está correto: evitar julgamentos críticos e avaliativos ajuda o atendente a reduzir preconceitos e a manter uma postura profissional, empática e imparcial. Em resumo, o gabarito B fecha certinho porque apenas os itens I e IV estão adequados ao atendimento de qualidade.