Ao realizar o atendimento por telefone aos usuários dos serviços públicos, o atendente deve
- A)aguardar pelo menos cinco vezes o toque de chamada telefônica antes de atender.
Errada, porque não existe regra de atendimento que obrigue esperar exatamente cinco toques antes de atender; o importante é atender com prontidão e cortesia.
- B)utilizar as expressões não sabemos e não podemos, ao não saber a resposta ou não poder auxiliar o usuário.
Errada, porque expressões como 'não sabemos' e 'não podemos' passam descaso e não resolvem o problema, contrariando a postura de acolhimento no serviço público.
- C)dizer imediatamente alô e, em seguida, perguntar o que o usuário deseja.
Errada, pois dizer apenas 'alô' e já perguntar o que o usuário deseja é uma abordagem seca e pouco cordial, sem a devida apresentação e acolhimento.
- D)ouvir o usuário com atenção, a fim de compreender o que é falado e como é falado.
Certa, porque a escuta atenta é fundamental para compreender corretamente a demanda do usuário e prestar um atendimento eficiente e respeitoso.
- E)prestar informações de maneira objetiva, apressando-se para o término da chamada.
Errada, porque o atendimento não deve ser apressado nem focado só em encerrar a chamada; deve ser claro, cordial e voltado à solução da necessidade do usuário.
Gabarito: D
No atendimento telefônico ao usuário, a regra de ouro é simples: ouvir bem antes de sair respondendo. Pelo telefone, você não tem contato visual, então a atenção ao que a pessoa diz e ao jeito como diz é essencial para entender a demanda de verdade. Isso evita respostas apressadas, desencontradas ou até grosseiras, que só aumentam a frustração do cidadão. A lógica do bom atendimento público é acolher, identificar a necessidade e só depois orientar com clareza. Em cursos e manuais de atendimento, costuma-se destacar a escuta ativa, a cordialidade, a objetividade e o respeito ao usuário. Ou seja: nada de atropelar a conversa ou agir como se a ligação fosse um incômodo. Por isso, o gabarito é a letra D. Ao ouvir o usuário com atenção, o atendente compreende não apenas o conteúdo da fala, mas também o contexto, a urgência e até possíveis dúvidas implícitas. Isso melhora a qualidade do serviço e evita retrabalho. As demais alternativas trazem condutas inadequadas, como respostas negativas secas, pressa para encerrar a ligação ou procedimentos sem valor de atendimento. Em resumo: no telefone, ouvir bem é metade do serviço bem feito.