Em relação ao atendimento presencial e telefônico, assinale a opção correta.
- A)A cultura organizacional, embora presente em cada organização, é incapaz de influenciar o atendimento ao usuário.
Errada, porque a cultura organizacional influencia diretamente a forma como o atendimento é prestado e percebido pelo usuário.
- B)No atendimento presencial ou telefônico, o atendente deve priorizar as suas necessidades pessoais e as do supervisor de atendimento.
Errada, pois no atendimento o foco deve ser o usuário e o interesse público, não necessidades pessoais nem do supervisor.
- C)No atendimento telefônico, o atendente deve apenas aguardar que o usuário explicite sua demanda, sendo desaconselhável a realização de sondagem discreta para identificar necessidades específicas.
Errada, porque a sondagem discreta é uma técnica útil para identificar melhor a demanda do usuário, inclusive no atendimento telefônico.
- D)No atendimento presencial, o atendente deve fixar sua atenção no formulário a ser preenchido e não no comportamento do usuário.
Errada, já que no atendimento presencial o comportamento do usuário também deve ser observado, e não só o formulário.
- E)O uso da ética organizacional no atendimento contribui para a elaboração de imagem positiva, o que permite que os clientes atribuam mais confiança e respeito aos serviços prestados.
Gabarito: E
No atendimento ao público, a postura do atendente faz toda a diferença. Em geral, não basta "prestar o serviço": é preciso criar um ambiente de respeito, cordialidade, segurança e confiança, tanto no contato presencial quanto no telefônico. Isso envolve comunicação clara, atenção ao usuário, escuta ativa e comportamento ético. A ética organizacional entra aqui como um verdadeiro cartão de visitas. Quando a organização orienta seus servidores por valores como respeito, impessoalidade, honestidade e cortesia, o atendimento melhora e a imagem institucional fica mais positiva. O público percebe coerência entre discurso e prática, o que aumenta a confiança nos serviços prestados. No atendimento telefônico, por exemplo, é comum o uso de sondagem para entender melhor a demanda do usuário sem interrompê-lo de forma grosseira. Já no atendimento presencial, observar comportamento, linguagem corporal e sinais de dúvida ajuda muito a identificar a necessidade real da pessoa. Ou seja, atender bem é muito mais do que só cumprir protocolo. Por isso, o gabarito é a letra E: a ética organizacional contribui para uma imagem positiva da instituição e fortalece a confiança e o respeito do usuário. As alternativas erradas trazem ideias opostas ao bom atendimento, como desprezar a cultura da organização, priorizar interesses pessoais ou ignorar a escuta do usuário.