Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes. Assinale a opção correta.
- A)Apenas o item I está certo.
Errada, porque o item I está correto: baixa concorrência pode reduzir o incentivo à melhoria da qualidade.
- B)Apenas o item II está certo.
Errada, porque o item II está correto: o foco exagerado em produtividade pode gerar atendimento apressado e piorar o serviço.
- C)Apenas o item III está certo.
Errada, porque o item III não é, por si só, um fator que compromete a qualidade do serviço.
- D)Apenas os itens I e II estão certos.
Certa, porque os itens I e II realmente podem prejudicar a qualidade do atendimento.
- E)Apenas os itens I e III estão certos.
Errada, porque o item III não integra o grupo dos fatores que comprometem a qualidade neste caso.
Gabarito: D
A qualidade do atendimento não depende só da simpatia do atendente, mas também do ambiente em que o serviço é prestado. Quando há baixa concorrência, a tendência é a organização relaxar um pouco, porque sente menos pressão para melhorar, inovar e tratar bem o cliente. Ou seja, pouca concorrência pode sim comprometer a qualidade do serviço. Outro ponto importante é o excesso de foco em produtividade: se a empresa quer apenas atender mais rápido e em maior volume, pode acabar sacrificando escuta, personalização e solução real do problema. A pressa, nesse caso, costuma fazer o atendimento virar um balcão de empurra-empurra.